על הצרכן מוטלת החובה לבדוק כל מוצר שרכש מייד לאחר קבלתו. על העוסק מוטלת החובה לתת לצרכן את האפשרות לבדוק את תקינות המוצר. במקרה של אי-התאמה או פגם, הצרכן חייב להודיע על כך מייד לעוסק. במקרה שמדובר באי-התאמה או פגם גלויים, הצרכן לא יוכל להסתמך עליהם אם לא הודיע לעוסק על אי-ההתאמה או הפגם במועד. אם אי-ההתאמה או הפגם נסתרים, על הצרכן להודיע עליהם לעוסק מייד עם היוודעם לו. באופן עקרוני, הצרכן רשאי לבטל עסקה בשל אי התאמה או פגם, ואולם הדבר כרוך בבחינה פרטנית של כל מקרה ומקרה בהתאם לתנאים המפורטים בחוק. לכן, אנו מליצים להתייעץ בכל מקרה כזה באופן פרטני.
במקרים מסוימים שיפורטו להלן, הצרכן יהיה זכאי לבטל עסקה מכל סיבה שהיא, גם אם אין במוצר או בשירות אי-התאמה או פגם.
צרכן רשאי לבטל עסקה לרכישת מוצרים או שירותים מסוגים שונים כפי שיפורט בהמשך מכל סיבה שהיא, ולקבל בחזרה את התמורה ששילם עבורם, בתנאים האלה:
זכות הביטול כאמור לא תחול על ריהוט שהורכב בבית הצרכן; טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות; טובין שעל פי דין אין להחזירם; מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה; טובין פסידים; מידע כהגדרתו בחוק המחשבים; גז; טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית; הלבשה תחתונה, לרבות בגדי ים; תכשיט שהמחיר ששולם בעדו גבוה מ3,000- שקלים חדשים, למעט שעונים; טובין אשר הצרכן ביקש שיסופקו לאחר שישה חודשים ממועד העסקה; עסקה ששולמה באמצעות תווי קניה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען.
במקרה של שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי המיועדים להתבצע במלואם מחוץ לישראל, שבקשר אליהם העוסק גילה לצרכן בטרם ההתקשרות את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל, לא תחול זכות הביטול לפי תקנות ביטול העסקה אלא יחולו תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל. שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי המיועדים להתבצע במלואם מחוץ לישראל הם, למשל, טיסת המשך לטיסה שיצאה מישראל והניתנת באמצעות חברת תעופה אחרת, או חבילת נופש מחוץ לישראל למעט טיסה מחוץ לישראל ואליה שאינה טיסת המשך.
אם העסקה בוטלה כדין על העוסק להשיב לצרכן את התמורה שהצרכן שילם. הצרכן צריך להוכיח שהוא ביצע את הרכישה אצל העוסק, ולשם כך עליו להציג לעוסק חשבונית, סרט קופה, פתק החלפה או הוכחה אחרת המעידה על העסקה, מועדה, הסכום ששולם בה ואמצעי התשלום.
על העוסק להשיב את התמורה במועד ביטול העסקה, ככל האפשר, ובכל מקרה לא יאוחר מ7- ימי עסקים ממועד ביטול העסקה. החזרת התמורה תיעשה באופן דומה לאופן שבו נעשה התשלום:
העוסק אינו רשאי להפחית דבר מהתמורה ששילם הצרכן, חוץ מהחריגים שלהלן:
החוק קובע שזכות הביטול תחול גם אם הצרכן לא קנה את המוצר או רכש את השירות במישרין מהעוסק, אלא קיבל אותם במתנה מאחר (גם אם המתנה היא שובר מתנה, אבל לא אם המתנה היא תווי קנייה). במקרה כזה זכות הביטול כפופה להצגת פתק החלפה או הוכחה אחרת לגבי עצם ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם ואמצעי התשלום. אם המתנה נקנתה במזומן, התמורה תוחזר במזומן או בשיק מזומן תוך 5 ימי עסקים. אם המתנה נקנתה בשיק שטרם נפרע, התמורה תוחזר תוך 5 ימים מהמועד שבו ייפרע השיק. אם המתנה נקנתה בכרטיס אשראי, התמורה תוחזר במזומן ובלבד שיחויב חשבון הצרכן רוכש המתנה.
עסקת מכר מרחוק היא כל עסקה שבה העוסק והצרכן אינם נפגשים פנים אל פנים, שנעשתה בעקבות פעולת שיווק מרחוק. פעולת שיווק מרחוק יכולה להיות פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית, פקסימיליה, קטלוגים, מודעות וכדומה, הכול במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים. בעסקת מכר מרחוק החוק מטיל חובת גילוי מידע על העוסק בנוגע לפרטים שונים של העסקה, ובהם פרטי העוסק, פרטי המוצר, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך הספקת המוצר, תקופת תוקף הצעתו של העוסק והאחריות למוצר. כמו כן, על העוסק למסור לצרכן לא יאוחר ממועד הספקת המוצר עצמו מסמך גילוי שבו העוסק יפרט מידע בקשר לעסקה, כפי שנדרש לפי החוק. על המסמך לכלול את הוראות החוק לגבי זכות ביטול העסקה על ידי הצרכן.
אם הצרכן ביטל עסקת מכר מרחוק מפני שהתחרט ולא בשל פגם או אי- התאמה, מותר לעוסק לגבות ממנו 100 ₪ או 5% ממחיר העסקה, לפי הנמוך מהם, כדמי ביטול עסקה.
במקרה שבו ביטול עסקה נובע מאי-הספקת המוצר או השירות או מאי- התאמה בין תיאור המוצר או השירות לבין מה שניתן לצרכן בפועל, אין לגבות מהצרכן דמי ביטול. במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק, חובה על העוסק למסור לצרכן עותק מהודעת ביטול החיוב ששלח העוסק לחברת האשראי.
חשוב לזכור שכאשר צרכן מבטל עסקה עליו להחזיר את המוצר שקיבל ללא פגם. אם ערך המוצר פחת בשל הרעה משמעותית במצבו, העוסק רשאי לתבוע את הצרכן בגין הנזקים שנגרמו לו. לכן, גם אם החלטתם לבטל עסקה, ואפילו במקרים שהחוק מאפשר זאת, הקפידו שלא להשתמש במוצר עד להשבתו.
עם זאת, פתיחת אריזת המוצר בלבד אינה פוגעת בזכות לבטל את העסקה, פרט למקרים המפורטים בחוק, כגון מוצרים הניתנים לשכפול והעתקה. בעסקה למתן שירות מתמשך שבוטלה לאחר שהוחל במתן השירות ישלם הצרכן לעוסק עבור השימוש היחסי שעשה בשירות. אם העוסק התקין בביתו של הצרכן התקנה מיוחדת) לדוגמה כבלים או ציוד לצפייה באמצעות לוויין), העוסק יהיה רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך של 100 ,₪ בנוסף לדמי הביטול של העסקה.
במקרה של עסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות הניתנים במלואם מחוץ לישראל, העוסק רשאי להציע לצרכן לבחור בין שתי אפשרויות: להחיל על העסקה את זכות הביטול לפי הוראות חוק הגנת הצרכן, או את מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.
במקרה זה על העוסק למסור לצרכן בעת השיווק מרחוק, וטרם ההתקשרות, את המידע בדבר מדיניות הביטול, לפרט אם היא כוללת זכות לבטל את העסקה, ואם כן – לפרט את מועדי הביטול, דמי הביטול והאפשרות לקבל החזר כספי. פרטים אלה יש לצרף גם למסמך הגילוי של העוסק. כמו כן, על העוסק לפרסם פרטים אלה גם באתר האינטרנט שלו. נטל ההוכחה לעניין מדיניות הביטול, לרבות בדבר גילוי המדיניות לצרכן, מוטל על העוסק.
יש לשים לב לכמה נקודות:
עסקת רוכלות היא עסקה הנעשית בעקבות פנייה של עוסק אל צרכן בכל מקום שאינו בית העסק הרגיל של העוסק, למשל במקום מגוריו של הצרכן, במקום עבודתו, במקום לימודיו או סמוך לכל אלה, וכן פנייה לצרכן שנעשתה בקניונים, בתחנות מרכזיות וכדומה. אם נקשרה עסקת רוכלות, הצרכן זכאי לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא בהודעה שימסור לעוסק עד 14 ימים מיום שקיבל את המוצר או מיום שקיבל בכתב את מלוא הפרטים שנקבעו בתקנות, לפי המאוחר. אם מדובר בשירות, הצרכן רשאי לבטל את העסקה תוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם או מיום שקיבל בכתב את מלוא הפרטים שנקבעו בתקנות, לפי המאוחר, כל עוד לא הוחל במתן השירות. במקרה של ביטול עסקת רוכלות לא יחויב הצרכן בדמי ביטול. אם מדובר בעסקה מתמשכת למתן שירות, הצרכן יוכל לבטל את העסקה בתוך המועדים שנקבעו אפילו אם הוחל במתן השירות. במקרה כזה ישלם הצרכן לעוסק עבור השימוש היחסי שעשה בשירות. כמו כן, אם העוסק התקין בביתו של הצרכן התקנה מיוחדת לצורך מתן השירות (לדוגמה ממיר, לוויין וכיו"ב) העוסק יהיה רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך 100 ₪.
החוק קובע כי אדם עם מוגבלות (לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות), אדם שמלאו לו 65 שנים או אדם שטרם חלפו חמש שנים מיום שקיבל תעודת עולה או זכאות כעולה ממשרד העלייה והקליטה, יהיה זכאי לבטל עסקת רוכלות או עסקת מכר מרחוק תוך 4 חודשים ממועד עשיית ההסכם, או ממועד מסירת הנכס או ממועד קבלת הפרטים הנדרשים בעסקת רוכלות או בעסקת מכר מרחוק, לפי המאוחר. לגבי עסקת מכר מרחוק יחולו הוראות אלה רק אם התקיימה שיחה בין הצרכן לבין העוסק. גם שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית מקיימת תנאי זה.
לצורך ביטול עסקה לפי הוראות אלה, העוסק רשאי לדרוש מהצרכן להציג תעודה המוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש. לגבי אדם עם מוגבלות, הצרכן צריך להציג אחת מהתעודות האלה:
הצרכן רשאי למסור את התעודות גם באמצעות תקשורת אלקטרונית או בפקס.
עסקה לתקופה קצובה היא עסקה שבה הצרכן רוכש שירות הנמשך על פני תקופת זמן מסוימת – למשל יחידת נופש או מינוי לבריכה או לחדר כושר. עסקה כזו ניתן לבטל בתנאים נוספים לאלה שניתן לבטל בהם עסקאות רגילות. למשל, אפשר לבטל את העסקה גם אם הצרכן כבר החל להשתמש במינוי, והוא מבקש לבטל את העסקה לפני סוף תקופת המינוי. החוק קובע הוראות מיוחדות בעסקאות כאלה.
יחידת נופש היא זכות שצרכן רכש לשימוש בחדר או במקום מגורים אחר לתקופה של שלוש שנים לפחות, במשך יומיים בשנה לפחות. כדי לבטל עסקה לרכישת יחידת נופש על הצרכן למסור לעוסק הודעה בכתב – בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה. מועד כניסת הביטול לתוקף הוא בתום המועד שבו לצרכן יש זכות שימוש ביחידת הנופש, הסמוך למסירת ההודעה. הודעה שנמסרה במהלך מועד השימוש השנתי תגרום לביטול העסקה בתום אותו מועד שנתי.
העוסק אינו רשאי לגבות דמי ביטול, ואף יחזיר לצרכן כל סכום ששילם בניכוי הסכומים שהוא רשאי לגבות לפי סעיפים 1 ו-2 לעיל, בתוספת הפרשי הצמדה.
בהגדרת מכון כושר נכללים מקום שבו מתאמנים במכשירים המפעילים את השרירים בתנאים של מאמץ גופני, וכל מקום שניתנים בו שירותי ספורט או מועדון בריאות, לרבות בריכת שחייה, תרגילי התעמלות ועיצוב גוף, סאונה וג'קוזי.
ההגדרה של מכון כושר אינה כוללת חוג המבוסס על תוכנית לימודים שאפשר להצטרף אליו בהרשמה מראש ושאי-אפשר להצטרף אליו במועד מאוחר יותר; וכן אינה כוללת מקום שניתנים בו רק שירותי בריכת שחייה הפעילה עד
חמישה חודשים בשנה.
כדי לבטל עסקה לתקופה קצובה במכון כושר חובה לשלוח הודעה על הביטול. ההודעה תהיה בכתב, ותישלח בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה. הביטול ייכנס לתוקף חודש ימים ממועד מסירת הודעת הביטול.
העוסק רשאי לגבות תשלומים בעקבות ביטול העסקה רק אם הוחל בפועל בביצוע העסקה. במקרה זה, הגבייה מוגבלת לתשלום החלק היחסי בעד זכות השימוש עד למועד כניסת הביטול לתוקף. העוסק רשאי לגבות דמי ביטול רק במקרה שבו העוסק מסר לצרכן לפני העסקה מסמך התקשרות ובו פירט מחיר חודשי לעסקה במסלול לתקופה לא קצובה.
דמי הביטול יחושבו לפי הסכום הנמוך מבין שלוש האפשרויות שלהלן:
העוסק חייב לאפשר לצרכן לבטל כל עסקה שיש לצרכן זכות לבטלה (לפי הוראות חוק הגנת הצרכן או לפי הסכם) בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס, אם יש לעוסק, או באינטרנט – אם מדובר בעסקה שאפשר לבצע באינטרנט. במקרה כזה העוסק ייצור באתר שלו קישור ייעודי שימוקם באופן מובלט וברור, שבאמצעותו הצרכן יוכל לשלוח הודעת ביטול. בכל מקרה שבו אין חובה כי הודעת הביטול תהיה בכתב – הצרכן יהיה רשאי לבטל עסקה בעל פה, בטלפון או בהודעה במקום העסק. על הצרכן לציין בהודעת הביטול את שמו ומספר תעודת הזהות שלו, ובמקרה של ביטול בעל פה – פרט זיהוי נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן במועד ההתקשרות. אנו ממליצים שלא להסתפק בביטול בהודעה בעל פה בלבד, אלא לשלוח הודעה בכתב באחת הדרכים האפשריות לפי החוק, לתעד את משלוח הודעת הביטול ולעקוב אחר תשובת העוסק.
המידע המובא במדריך זה הוא מידע כללי בלבד, הוא אינו תחליף לייעוץ משפטי ואין להסתמך עליו ללא ייעוץ מתאים.
המידע במדריך מעודכן בהתאם להוראות החוק והתקנות עד לחודש יוני 2023.
הנוסח המחייב הוא נוסח החוק והתקנות.
