ניתן לסווג את המקרים בהם קיימת לצרכן הזכות לבטל עסקה שנעשתה כדין, לשתי קבוצות עיקריות: בקבוצה הראשונה תקום לצרכן הזכות לבטל את העסקה רק בשל אי התאמה או פגם. בקבוצה השנייה תקום לצרכן הזכות לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא, וזאת גם אם אין במוצר כל אי התאמה או פגם.
על הצרכן מוטלת החובה לבדוק כל מוצר שרכש. על העוסק מוטלת החובה לתת לצרכן את האפשרות לבדוק את תקינות המוצר.
במקרה של אי התאמה או פגם, חייב הצרכן להודיע על כך לעוסק באופן מידי. במקרה שמדובר באי התאמה או פגם גלויים, הצרכן לא יוכל להסתמך עליהם אם לא הודיע לעוסק על אי ההתאמה או הפגם במועד. אם אי ההתאמה או הפגם נסתרים, על הצרכן להודיע עליהם לעוסק מיד עם היוודעם לו.
צרכן רשאי לבטל עסקה לרכישת מוצרים או שירותים מסוגים שונים כפי שיפורט בהמשך מכל סיבה שהיא ולקבל בחזרה את התמורה ששילם עבורם בתנאיה הבאים:
הצרכן יכול להשיב את המוצר היכן שרכש אותו או בכל אחד מהסניפים או מנקודות המכירה של העוסק. אם נקודת המכירה או הסניף מופעלים על ידי זכיין שאיננו העוסק, אשר הציג במקום בולט בסניף או בנקודת המכירה הודעה על כך, הצרכן לא יוכל להשיב שם את המוצר.
אם הצרכן מחזיר את המוצר באריזה המקורית, זו ראיה מספקת לכך שלא נעשה שימוש במוצר. אם מדובר בעסקה למתן שירות, שבמסגרתה הצרכן נדרש לרכוש מוצר (למשל: צרכן שנדרש לרכוש ממיר כדי לקלוט שידורי טלוויזיה), זכאי הצרכן להחזיר גם מוצר זה לעוסק, אף אם נעשה בו שימוש ובלבד שלא נפגם.
סוג השירות / המוצר: ריהוט, ציוד לבית ולגן ולמעט כלי אוכל לא ארוזים, שעונים, מכשיר חשמלי ומכשיר אלקטרוני לרבות ציוד קצה, מטהר מים ומתקן למים מינרליים.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: בתוך 14 ימים מיום שקיבל הצרכן את הטובין. פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה לא תיחשב שימוש או פגימה בטובין, אלא אם כן יוכח אחרת. חיבור הטובין לחשמל, גז או מים ייחשב לעניין זה שימוש בטובין.
סוג השירות / המוצר: טובין, הארוזים באריזתם המקורית ובלבד שאריזתם לא נפתחה על ידי הצרכן; טובין שהזמין הצרכן וטרם סופקו לו, אף אם בגלל שאזלו מהמלאי ויש צורך לייצרם או להזמינם ובלבד שהייצור או ההזמנה אינם לפי מידות או דרישות מיוחדות של הצרכן.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: בתוך 14 ימים מיום שקיבל הצרכן את הטובין.
סוג השירות / המוצר: ביגוד והנעלה.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: מיום הרכישה ועד תום 2 ימים שלאחריו שאינם ימי מנוחה, ובלבד שתווית המחיר על הטובין, אם הייתה, לא הוסרה.
סוג השירות / המוצר: שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי למעט אם השירות מיועד להתבצע במלואו מחוץ לישראל (לרבות טיסת המשך בחו"ל לטיסה שיצאה בישראל, והניתנת באמצעות חברת תעופה אחרת), חבילות נופש מחוץ לישראל. במקרה של שירות המתבצע במלואו מחוץ לישראל לא תהיה זכות ביטול רק אם העוסק גילה לצרכן בטרם ההתקשרות את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל. נטל ההוכחה לעניין זה מוטל על העוסק.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: בתוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם, ובלבד שהביטול ייעשה לפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד תחילת השירות.
סוג השירות / המוצר: חוגים וקורסים למעט קורס כהגדרתו בחוק הפיקוח על מכונים פסיכומטריים.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: בתוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם ובלבד שהביטול ייעשה לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד תחילת השירות.
סוג השירות / המוצר: שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, לרבות טיפולי הסרת שיער, עסקת נופש ארוך טווח – עסקה הנמשכת על פני תקופה העולה על שנה, שבה צרכן, תמורת תשלום, מקבל בעיקר את הזכות לקבל הנחות או הטבות בקשר ללינה, נוסף על השירותים האחרים, כגון נסיעה או בלעדיהם; חברות או מנוי במועדון הנחות; שירותים הניתנים על ידי בעל רישיון כללי או רישיון כללי ייחודי למתן שירותי בזק פנים- ארציים נייחים, כהגדרתם בחוק התקשורת; שירותים הניתנים על ידי בעל רישיון כללי למתן שירותי רדיו, טלפון נייד בשיטה התאית, כמשמעותם בסעיף (4א)2 לחוק התקשורת; שירותים הניתנים על ידי בעל רישיון מיוחד או היתר כללי למתן שירותי גישה לאינטרנט, שניתן לפי סעיף 414-א 1 לחוק התקשורת; חברות או מינוי במועדון כושר או מועדון בריאות (ספא); חברות או מינוי במועדון היכרות ושידוכים; מינוי להגרלות והימורים.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך בכתב, הכולל את הפרטים שנקבעו בחוק, לפי המאוחר, בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לא ואף אם העסקה היא לתקופה קצובה.
סוג השירות / המוצר: טובין ושירותים הנמכרים במסגרת אירוע שבו העוסק מזמין צרכנים, לרבות באמצעי פיתוי כגון מתנה וזכייה כדי להציג טובין או שירותים שהוא מעוניין למכור.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: לרכישת טובין, בתוך 14 ימים מיום שקיבל את הטובין; לרכישת שירות, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך בכתב כאמור בסעיף 13ג(ג) לחוק הגנת הצרכן, לפי המאוחר, בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לא, ואף אם העסקה היא לתקופה קצובה. בעסקה שאינה עסקה מתמשכת כהגדרתה בסעיף 13ג לחוק הגנת הצרכן, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה ועד יומיים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד תחילת השירות.
סוג השירות / המוצר: רכב כהגדרתו בפקודת התעבורה שהוא רכב חדש שנרכש מיבואן.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, ובלבד שטרם נרשם על שם הצרכן על פי פקודת התעבורה.
סוג השירות / המוצר: תכשיט שהמחיר ששולם בעדו אינו עולה על 3,000 שקלים חדשים.
מועד הביטול וסייגים נוספים אם ישנם: מיום הרכישה ועד תום 2 ימים שלאחריה, שאינם ימי מנוחה
זכות הביטול כאמור לא תחול לגבי:
ריהוט שהורכב בבית הצרכן; טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות; טובין שעל פי דין אין להחזירם; מוצרי מזון; תרופות ותוספי תזונה; טובין פסידים; מידע כהגדרתו בחוק המחשבים; גז; טובין הניתנים להקלטה לשעתוק או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית; הלבשה תחתונה לרבות בגדי ים; תכשיט שהמחיר ששולם בעדו גבוה מ- 3,000 שקלים חדשים, למעט שעונים; טובין אשר הצרכן ביקש שיסופקו לאחר שישה חודשים ממועד העסקה; עסקה ששולמה באמצעות תווי קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען; שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי,
אם השירות מיועד להתבצע במלואו מחוץ לישראל, למשל: טיסת המשך לטיסה שיצאה מישראל והניתנת באמצעות חברת תעופה אחרת, או חבילת נופש מחוץ לישראל למעט טיסה מחוץ לישראל ואליה שאינה טיסת המשך. במקרה זה לא תינתן זכות הביטול רק בתנאי שהעסק גילה לצרכן, בטרם ההתקשרות את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל.
ביטול עסקה
העיקרון הוא שאם העסקה בוטלה כדין על העוסק להשיב לצרכן את התמורה שהצרכן שילם. הצרכן צריך להוכיח שהוא ביצע את הרכישה אצל העוסק, ולשם כך עליו להציג לעוסק חשבונית, סרט קופה, פתק החלפה או הוכחה אחרת המעידה על העסקה, מועדה, הסכום ששולם בה ואמצעי התשלום.
על העוסק להשיב את התמורה במועד ביטול העסקה, ככל שניתן, אך לא יאוחר מ-7 ימי עסקים ממועד ביטול העסקה.
החזרת התמורה תיעשה באופן דומה לאופן שבו נעשה התשלום:
אם התשלום היה במזומן – הכסף יוחזר במזומן או בשיק מזומן.
אם התשלום היה בשיק- החזרת התמורה תהיה בתוך 5 ימים במזומן או בשיק מזומן מהיום שהשיק נפרע.
אם התשלום היה בכרטיס אשראי – יבטל העוסק את החיוב. אם חשבון העוסק כבר זוכה, התמורה תוחזר במזומן או בשיק מזומן. אם באפשרות חברת כרטיסי האשראי לקבל בחזרה את סכום החיוב מהעוסק, ניתן להשיב את התמורה לצרכן גם באמצעות זיכוי כרטיס האשראי של הצרכן, ידנית, בסכום החיוב.
העוסק לא רשאי להפחית דבר מהתמורה ששילם הצרכן חוץ מהחריגים הבאים:
החוק קובע שזכות הביטול תחול גם אם הצרכן לא קנה את המוצר או רכש את השירות במישרין מהעוסק, אלא קיבל אותם במתנה מאחר (גם אם המתנה היא שובר מתנה, אבל לא אם המתנה היא תווי קנייה).
במקרה כזה, זכות הביטול כפופה להצגת פתק החלפה או הוכחה אחרת לגבי עצם ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם ואמצעי התשלום.
אם שולמה תמורת המתנה במזומן, תהיה החזרת התמורה במזומן או בשיק מזומן. אם שולמה תמורת המתנה בשיק שנפרע, החזרת התמורה תהיה במזומן או בשיק מזומן בתוך 5 ימי עסקים. אם שולמה המתנה בשיק שטרם נפרע, החזרת התמורה תהיה בתוך 5 ימים מהמועד שיפרע השיק. אם שולמה תמורת המתנה בכרטיס אשראי, החזרת התמורה תהיה במזומן ובלבד שחויב חשבון הצרכן רוכש המתנה.
עסקת מכר מרחוק היא כל עסקה שבה לא נפגשים העוסק והצרכן פנים אל פנים. עסקה כזו יכולה להתבצע באמצעות הטלפון, האינטרנט, הדואר, הפקסימיליה וכדומה. בעסקת מכר מרחוק, החוק מטיל חובת גילוי מידע על העוסק בנוגע לפרטים שונים של העסקה, וביניהם: פרטי העוסק, פרטי המוצר, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך הספקת המוצר, תקופת תוקף הצעתו של העוסק והאחריות למוצר. בנוסף, על העוסק למסור לצרכן, לא יאוחר ממועד הספקת המוצר עצמו, מסמך גילוי שבו העוסק יפרט מידע בקשר לעסקה, כפי שנדרש ע"פ החוק. על המסמך לכלול את הוראות החוק לגבי זכות ביטול העסקה על ידי הצרכן.
כאשר בוצעה עסקת מכר מרחוק הצרכן יהיה רשאי לבטלה מכל סיבה שהיא בתנאים הבאים:
אם הצרכן ביטל עסקת מכר מרחוק מפני שהתחרט ולא בשל פגם או אי התאמה, מותר לעוסק לגבות ממנו 100 ₪ או 5% ממחיר העסקה, לפי הנמוך מהם, כדמי ביטול העסקה.
במקרה בו ביטול עסקה נובע מאי הספקת המוצר או השירות או עקב אי התאמה בין תיאור המוצר או השירות לבין מה שניתן לצרכן בפועל, אין לגבות מהצרכן דמי ביטול.
במקרה של ביטול העסקה, חובה על העוסק למסור לצרכן עותק מהודעת ביטול החיוב ששלח העוסק לחברת האשראי.
חשוב לזכור שכאשר צרכן מבטל עסקה, עליו להחזיר את המוצר שקיבל ללא פגם. אם ערך המוצר פחת כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו, רשאי העוסק לתבוע את הצרכן בגין נזקיו. לכן אם החלטתם לבטל עסקה, ולו גם במקרים שבחוק מאפשר זאת, הקפידו לא להשתמש במוצר. יחד עם זאת, אריזה פתוחה בלבד לא תיחשב כפגם במוצר, פרט למקרים המפורטים בחוק, כגון: מוצרים הניתנים לשכפול והעתקה, מוצרי מזון ומוצרים לפי הזמנה מיוחדת.
בעסקה למתן שירות מתמשך, שבוטלה לאחר שהוחל במתן השירות, ישלם הצרכן לעוסק עבור השימוש היחסי שעשה בשירות. אם העוסק התקין בביתו של הצרכן התקנה מיוחדת (לדוגמא: כבלים, או ציוד לצפייה באמצעות לוויין), העוסק יהיה רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך של 100 ₪, בנוסף לדמי הביטול של העסקה.
עסקת רוכלות היא עסקה שנעשית בעקבות פנייה של עוסק אל צרכן, בכל מקום שאינו בית העסק הרגיל של העוסק. כך למשל, עסקה שנעשתה בעקבות פנייה של עוסק לצרכן במקום מגוריו, במקום עבודתו, במקום לימודיו או סמוך לכל אלה, וכן פנייה לצרכן שנעשתה בקניונים, תחנות מרכזיות וכדומה.
כאשר נקשרה עסקת רוכלות, זכאי הצרכן לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא בתוך 14 ימים מיום ההזמנה או מיום שקיבל את המוצר, בהודעה שימסור לעוסק. אם מדובר בשירות, רשאי הצרכן לבטל את העסקה תוך 14 ימים מיום חתימת ההסכם או מיום קבלת המסמך המכיל את פרטי העסקה, כפי שנקבע בחוק, לפי המאוחר, וזאת גם אם הוחל במתן השירות. במקרה של ביטול עסקת רוכלות לא יחויב הצרכן בדמי ביטול.
במקרה שהוחל במתן השירות והצרכן ביטל את העסקה, ישלם הצרכן לעוסק עבור השימוש היחסי שעשה בשירות. אם העוסק התקין בביתו של הצרכן התקנה מיוחדת לצורך מתן השירות (לדוגמא: ממיר, לוויין וכיו"ב) העוסק יהיה רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך של 100 ₪.
החוק קובע כי אדם עם מוגבלות (לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות), אדם שמלאו לו 65 שנים, או מי שטרם חלפו חמש שנים מיום שקיבל תעודת עולה או זכאות כעולה ממשרד העלייה והקליטה, יהיה זכאי לבטל עסקת רוכלות או עסקת מכר מרחוק בתוך 4 חודשים ממועד עשיית ההסכם, או ממועד מסירת הנכס או ממועד קבלת הפרטים הנדרשים בעסקת רוכלות או בעסקת מכר מרחוק, לפי המאוחר.
הוראות אלה לגבי עסקת מכר מרחוק יחולו רק אם הייתה שיחה בין הצרכן לבין העוסק. שיחה כזו יכולה להיות גם באמצעות תקשורת אלקטרונית.
לצורך ביטול עסקה לפי הוראות אלה, העוסק רשאי לדרוש מהצרכן להציג תעודה המוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש. לגבי אדם עם מוגבלות, הצרכן צריך להציג אחת מהתעודות הבאות:
הצרכן רשאי למסור את התעודות גם באמצעות תקשורת אלקטרונית או פקס.
עסקה לתקופה קצובה היא עסקה בה רוכש הצרכן שירות הנמשך על פני תקופת זמן ארוכה – למשל, מנוי לבריכה או לחדר כושר. בעסקות אלה ניתן לבטל את העסקה בדרכים נוספות לאלה שניתן לבטל בהן עסקאות רגילות. למשל, ניתן לבטל את העסקה גם לאחר שהצרכן כבר החל להשתמש במנוי, ולפני סוף תקופת המנוי הוא מבקש לבטל את העסקה. כיום, החוק עוסק בשני סוגים של עסקות לתקופה קצובה – ביחידות נופש ובמכוני כושר.
יחידת נופש היא זכות שרכש צרכן לשימוש בחדר או במקום מגורים אחר במשך לתקופה של לפחות שלוש שנים במשך יומיים בשנה לפחות.
על הצרכן למסור לעוסק הודעה בכתב – בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה.
בתום המועד שבו לצרכן יש את זכות השימוש ביחידת הנופש הסמוך לאחר מסירת ההודעה. הודעה שנמסרה במהלך מועד השימוש השנתי, תגרום לביטול העסקה בתום אותו מועד שנתי.
התשלומים היחידים שהעוסק יוכל לגבות מהצרכן הם:
העוסק אינו רשאי לגבות דמי ביטול, ואף יחזיר לצרכן כל סכום ששילם בניכוי הסכומים שהוא רשאי לגבות לפי סעיף 4 לעיל, בתוספת הפרשי הצמדה.
מה נחשב מכון כושר?
מקום שבו מתאמנים במכשירים המפעילים את השרירים בתנאים של מאמץ גופני, כל מקום שניתנים בו שירותי ספורט או מועדון בריאות, לרבות בריכת שחייה, תרגילי התעמלות ועיצוב גוף, סאונה וג'קוזי.
מה לא נחשב מכון כושר?
חוג המבוסס על תכנית לימודים שניתן להצטרף אליו בהרשמה מראש ולא ניתן להצטרף אליו במועד מאוחר יותר. מקום שניתנים בו שירותי בריכת שחייה בלבד הפעילה עד חמישה חודשים בשנה.
כדי לבטל עסקה לתקופה קצובה במכון כושר, חובה לשלוח הודעה על הביטול. ההודעה תהיה בכתב, ותישלח בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה.
הביטול יכנס לתוקף חודש ימים ממועד מסירת הודעת הביטול.
העוסק רשאי לגבות תשלומים בעקבות ביטול העסקה רק אם הוחל בפועל בביצוע העסקה. במקרה זה, הגבייה מוגבלת לתשלום החלק היחסי – בעד זכות השימוש עד למועד כניסת הביטול לתוקף.
דמי ביטול ניתן לגבות רק במקרה שבו העוסק מסר לצרכן לפני העסקה מסמך התקשרות ובו פירט מחיר חודשי לעסקה במסלול לתקופה לא קצובה. דמי הביטול יחושבו לפי הנמוך מבין שלושת האפשרויות הבאות:
25 אחוזים – אם העסקה בוטלה בשליש הראשון של התקופה הקצובה.
20 אחוזים – אם העסקה בוטלה בשליש השני של התקופה הקצובה.
17 אחוזים – אם העסקה בוטלה בשליש האחרון של התקופה הקצובה.
העוסק חייב לאפשר לצרכן לבטל כל עסקה שיש לצרכן זכות לבטלה לפי הוראות חוק הגנת הצרכן או לפי הסכם, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס אם יש לעוסק, ובאינטרנט – אם מדובר בעסקה שניתן לעשות באינטרנט. במקרה כזה העוסק ייצור באתר שלו קישור ייעודי שימוקם באופן מובלט וברור באמצעותו ניתן יהיה לשלוח הודעת ביטול.
בכל מקרה שבו אין חובה כי הודעת הביטול תהיה בכתב - הצרכן יהיה רשאי לבטל עסקה בעל פה, בטלפון או בהודעה במקום העסק.
על הצרכן לציין בהודעת הביטול את שמו ומספר תעודת הזהות שלו, ובמקרה של ביטול בעל פה – פרט זיהוי נוסף אם הוסכם עליו עם הצרכן במועד ההתקשרות.
אנו ממליצים שלא להסתפק בביטול בהודעה בעל פה בלבד, אלא לשלוח הודעה בכתב באחת הדרכים האפשריות לפי החוק, לתעד את משלוח הודעת הביטול ולעקוב אחר תשובת העוסק.
הוראות אלה בדבר דרכי ביטול עסקה אינן חלות על ביטול עסקה לפי תקנות ביטול עסקה.
ביטול עסקה
לעוסק חובה לספק תעודת אחריות למוצרים שונים וביניהם מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים שמחירם לצרכן גבוה מ- 150 ₪.
צווים שניתנו קובעים, בין היתר, מה כלול בשירות שחובה לתת במסגרת האחריות את המועדים שבהם חייבים נותני האחריות להיענות לקריאת צרכן, את השעות שעל הצרכן להמתין בביתו לבוא אנשי השירות וחובת העוסק להחזיק חלפים.
קיימת רשימת מוצרים לגביהם יש חובת מתן אחריות למשך שנה מיום מסירת המוצר לצרכן או ממועד התקנת המוצר, לפי המאוחר. כמו כן בתקנות נקבעו אמות מידה לשירות לאחר מכירה, בנוגע למוצרי חשמל אלקטרוניקה וגז חדשים שמחירם עולה על 150 ₪. בתקנות האמורות נקבעה גם חובה של היצרן לספק חלקי חילוף למוצרים הרלוונטיים, לתקופה מסוימת ובתנאים כפי שנקבע בתקנות. נקבעה גם חובה לקיים תחנות שירות בירושלים, תל אביב-יפו, חיפה ובאר שבע או בסביבתן הקרובה, ולתקן את הדרוש תוך פרק זמן מוגדר. לגבי מוצרים אלה נקבע גם כי המוצר יכלול מדבקת אחריות הכוללת לפחות את הפרטים הבאים: מועד תום תקופת האחריות המלאה ומועד תום תקופת האחריות המוגבלת אם ישנה, כך שהצרכן לא יידרש להציג תעודת אחריות כתנאי למימוש האחריות. במקום מדבקת אחריות, עוסק רשאי להשתמש במספר סידורי או מספר זיהוי ייחודי, בתנאי שיאפשר לצרכן לבדוק באינטרנט, בשיחת חינם טלפונית או במסרון את מועד תום תקופת האחריות לפי המספר הסידורי או מספר הזיהוי הייחודי, בתנאי שלא ידרוש מהצרכן תעודת אחריות בבואו לממש את האחריות.
כמו כן, בנוגע לתיקון מוצרים ביתיים כגון: מקרר, מכונת כביסה, מקפיאים, כיריים לבישול, מזגנים, תנורי הסקה, תנורי בישול ואפייה, מקלטי טלוויזיה שגודלם עולה על 21 אינטש, מדיחי כלים ומייבשי כביסה, נקבע, כי אלה ייעשו בבית הצרכן, ונקבע פרק זמן להשלמת התיקון מרגע הקריאה.
בנוסף, נקבע איחור מרבי של שעתיים לכל היותר לטכנאי, ופיצוי לצרכן במקרה של איחור גדול יותר או ביטול בלתי מוצדק של הביקור.
כאשר מתכוון הצרכן לרכוש מכשיר כלשהו, טוב יעשה אם ידרוש מן העוסק לראות מראש גם את תעודת האחריות שתינתן למוצר. כך יוכל לדעת מה כלול ומה לא כלול באחריות, וגם מרכיב זה יוכל לסייע לו בהחלטה האם לרכוש את המוצר.
יש לזכור כי הוראות אלה לגבי אחריות לאחר מכירה עוסקות באחריות שחובה על העוסק לתת על פי חוק. אם העוסק העניק למוצר אחריות מורחבת מעבר לתקופה שנקבעה בחוק, יחולו לגבי התקופה של האחריות המורחבת, התנאים שנקבעו בתעודת האחריות המורחבת. בקשר לזה נבקש להעיר:
מצד אחד, שאם ניתנת תקופת אחריות ארוכה יחסית, כפי שנוהגים סוחרים לעשות כדי לשכנע צרכנים לרכוש מוצרים מהם, יש לכך גם משמעות כספית, שכן, לגבי כל שנה שבה כבר לא תינתן אחריות, יצטרך הצרכן לשלם בנפרד עבור השירות. לכן, כדאי לשקלל נתון זה במחיר המוצר, ולהיעזר בכך בעת ההחלטה הסופית.
מצד שני, בדקו היטב האם אחריות מורחבת כזו אכן יש בה ממש, או שהיא מוגבלת בתנאים שונים ההופכים אותה לבלתי כלכלית (כגון: הגבלת האחריות למנוע בלבד, גביית תשלום בגין ביקורי טכנאי או חלקים וכיו"ב).
החוק קובע כי חברות תקשורת, אינטרנט, סלולר, כבלים, לוויין, גז, חשמל, מים ושירותי רפואה מתמשכת יתנו שירות טלפוני אנושי ומקצועי לצרכן, לשם מתן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שהוא נותן.
במקרה שזמן ההמתנה הצפוי למענה האנושי עולה על שש דקות, אזי בתוך שתי דקות מתחילת השיחה על העוסק להודיע לצרכן את זמן ההמתנה המשוער ולתת לו אפשרות להשארת הודעה בעקבותיה חייב העוסק לחזור לצרכן באמצעות מענה אנושי בתוך 3 שעות. פנה הצרכן בתוך שעתיים ממועד תום יום העבודה אצל העוסק, יחזור אליו העוסק ביום העבודה הבא של העוסק, לא יאוחר משלוש שעות מתחילת יום העבודה. העוסק חייב להתקשר ממספר מזוהה, ולא ממספר חסוי, כדי לאפשר ללקוח לחזור אליו במידת הצורך, אלא אם כן מדובר בטכנאי. עוסק שחזר לצרכן כאמור, והצרכן לא ענה, יודיע לצרכן בהודעה קולית או מסרון את טווח השעות שבמהלכן יחזור שנית לצרכן, ולא יאוחר משלוש שעות ממועד מסירת ההודעה. עוסק שחזר לצרכן שנית כאמור, והצרכן לא ענה, יודיע לו העוסק בהודעה קולית או במסרון כי עליו לפנות לעוסק מחדש. כמו כן, עליו להשאיר מספר טלפון לחזרה בהודעה. במקרה של תקלה כללית או אזורית במתן השירותים או הספקת הטובין, לא תקום חובת מענה אנושי ובלבד שנמסר בהודעה מוקלטת לצרכן הפונה על קיומה של תקלה כזו, על האזור שבו היא קיימת ועל המועד המשוער לסיומה.
כל נושא "שירות טלפוני" נמצא כרגע בדיון משפטי ולכן יש להתייחס לפסקה זאת בהתאם.
חוזה אחיד, הוא "נוסח של חוזה שתנאיו, כולם או מקצתם, נקבעו בידי צד אחד כדי שישמשו תנאים לחוזים רבים בינו לבין אנשים בלתי ידועים במספרם או בזהותם". מדובר במצב בו עוסק מציע לצרכן התקשרות באמצעות טופס של חוזה, שנוסח על ידי אותו עוסק בלבד, ללא משא ומתן בין הצדדים (מצב הנהוג בהתקשרות מול חברות גדולות בתחומי התקשורת, הבנקאות, האנרגיה וכדומה).
מטרת חוק החוזים האחידים היא הגנה על צרכנים מפני תנאים מקפחים, מתוך הבנה שבגלל פערי מידע וכוח בין הצדדים, ציבור הצרכנים נמצא בעמדת נחיתות.
תנאי מקפח הוא תנאי שיש בו קיפוח הצרכנים או הענקת יתרון בלתי הוגן לעוסק, באופן שעלול להוביל לקיפוח צרכנים. אלה כמה דוגמאות לתנאים שנקבעו בחוק ככאלה שחזקה שהם מקפחים:
בית המשפט ובין הדין לחוזים אחידים מוסמכים לבטל תנאים מקפחים בחוזה אחיד או לשנות אותם כך שלא יהיו מקפחים.
הוראות חוק הגנת הצרכן קובעות הוראות מיוחדות לגבי שינויים בתכניות הטבות לצרכן. אלה ההוראות העיקריות:
אם גורם אחר נותן את ההטבות לצרכן ולא העוסק המפעיל את תכנית ההטבות, ואותו גורם אחר בהליכי פירוק, פשיטת רגל, כינוס נכסים או שחלד להתקיים או נסגר, הוראות התיקון לא יחולו.
הוראות דומות הוחלו גם על תכנית הטבות שמפעיל בנק או נותן שירות פיננסי.
בכל מקרה, ככל שמדובר בשינוי תכנית הטבות שהייתה קיימת ביום 7/12/17, שבה גורם אחר נותן את ההטבות לצרכן ולא העוסק המפעיל את תכנית ההטבות, והשינוי נעשה לבקשת אותו גורם בהתאם להתקשרות שלו עם העוסק, ניתן יהיה לצמצם הטבות או זכויות בהודעה שאיננה חייבת להיות מראש. הוראה זו תחול עד ליום עד ליום 7/12/18.
על אף שעוסקים אינם חייבים לקבל שיקים, זהו עדיין אמצעי תשלום נפוץ. יחד עם זאת, על הצרכן להקפיד על כמה כללים בעת תשלום בשיקים. טעות רווחת היא, כי די בסימון "קרוס" (שני קווים אלכסוניים) על שיק כדי לספק הגנה לצרכנים בפני הסבת השיק (מסירתו לאחר). סימון קרוס משמעו אך ורק כי שיק זה יש להפקיד בבנק ואי אפשר למשוך את הסכום הנקוב בו ולקבל תמורתו במזומן. כדי להתגונן בפני הסבת שיקים, יש לרשום בראש השיק, את המילים "למוטב בלבד" או "לא סחיר" ולמחוק חלק מהמילה "לפקודת" כך שיופיע בשיק "שלמו לפקודת". ניתן להזמין בבנק שיקים מתאימים מוכנים מראש.
לא מומלץ לבטל שיקים בלי לקבל יעוץ משפטי קודם לכן. לצרכן יש זכות לבטל שיקים רק במקרים נדירים, לכן, חשוב לקבל הדרכה וייעוץ לפני כל צעד שאתם עושים.
ככלל, חברות האשראי לא מחזירות תשלומים בגין עסקה שנערכה על ידי הצרכן אלא רק מבטלות תשלומים עתידיים. לעסקה בכרטיס אשראי שלושה צדדים: חברת האשראי, הצרכן והעוסק. לחברת האשראי הסכם מול שני הצדדים ולכן לא בכל פנייה של הצרכן תבטל חברת האשראי את חיובו העתידי באופן מידי. במקרה שבו המוצר לא סופק כלל לצרכן, ניתן לפנות לחברת האשראי ולדרוש ביטול של החיובים העתידיים. אם יתברר לחברת האשראי שמוצר אכן סופק ללקוח, חברת האשראי רשאית לחזור ולחייב את בעל הכרטיס.
עסקה במסמך חסר היא כל עסקה בה לא חתם הצרכן על מסמך בקשר לעסקת האשראי וכרטיס האשראי חויב בלי שהוצג בפועל. מצב זה שכיח בהזמנות טלפוניות, קניות באינטרנט וכדומה. במקרים כאלה חשופים פרטי כרטיס האשראי לגורמים רבים שעלולים לנצלם לרעה, והצרכן יכול לגלות שכרטיסו חויב, בלי הרשאתו, לביצוע עסקה כלשהי. על הצרכן שגילה שחויב בגין עסקה במסמך חסר שלא ביצע, לפנות לחברת האשראי תוך 30 ימים מיום שנודע לו על כך. החוק מחייב את חברת האשראי לבטל עסקה זו ולזכות את הצרכן, תוך 15 ימים מיום מסירת ההודעה על ידו. אם יתברר לחברת האשראי שאכן הייתה עסקה בהסכמת הלקוח, היא רשאית לחזור ולחייב את בעל הכרטיס.
במקרה זה, הצרכן מגלה חוסר התאמה בין המחיר הנקוב בשובר האשראי לבין המחיר בגינו חויב בפועל. במקרה זה, חייבת חברת האשראי להחזיר לצרכן בהקדם האפשרי ולא יאוחר מ- 30 ימים, את ההפרש בין הסכום הנקוב לבין סכום העסקה הנכון. אם יתברר לחברת האשראי שהסכום המקורי שבו חויב הצרכן הוא סכום העסקה, היא רשאית לחזור ולחייב את בעל הכרטיס.
שימוש לרעה בכרטיס אשראי הינו כל מקרה שבו נעשה שימוש בכרטיס האשראי על ידי אדם שאינו רשאי להשתמש בו. אם הדבר נעשה בידיעת הצרכן, לא ייחשב השימוש בכרטיס כשימוש לרעה. המצב השכיח הוא גניבה של כרטיס אשראי כאשר הגנב משתמש בכרטיס האשראי. על בעל כרטיס, שכרטיסו נגנב, להודיע מיידית לחברת האשראי. לאחר מסירת ההודעה האמורה, אסור לחברת האשראי לחייב את בעל הכרטיס בגין כל עסקה שבוצעה באמצעותו. בגין עסקאות שבוצעו טרם ההודעה, יחויב בעל הכרטיס, על פי חוק, בתקרה של 75 ₪ כהשתתפות עצמית, ובנוסף, ב- 30 ₪ לכל יום שעובר מיום שנודע לבעל הכרטיס על הגניבה ועד למסירת ההודעה לחברת האשראי. אם נמסרה ההודעה תוך 30 ימים מיום היוודע דבר הגניבה, לא יחויב בעל הכרטיס ביותר מ- 450 ₪ - בכל מקרה של שימוש לרעה. אם יתברר לחברת האשראי שלא היה שימוש לרעה, רשאית היא לחזור ולחייב את בעל הכרטיס.
החוק קובע הוראות מיוחדות בנוגע לתווי קנייה. להלן עיקרי ההוראות.
אי אפשר לקבוע שברשת מסוימת יכבדו רק 95% או 90% משווי התו, אלא כל הרשתות יכבדו את תו הקנייה ב- 100% משוויו.
כאשר צרכן מקבל עודף כתוצאה מתשלום בתו קנייה, העוסק רשאי לתת לו שובר זיכוי ולא מזומן, רק אם מדובר בשובר העומד בתנאי ששובר הזיכוי יכובד לפחות בכל סניפי הרשת שנותנת את הזיכוי, שהם בעלי אותו שם מסחרי.
אם הוחזר מוצר שנקנה באמצעות תו קנייה, העוסק רשאי לתת שובר זיכוי במקום להחזיר כסף מזומן, בתנאי שעל שובר הזיכוי לא תהיה מגבלה כלשהי לשימוש בו (אלא אם כן מדובר במגבלה שהייתה כבר על השימוש בתו עצמו).
לעתים, העוסק מסכים לבטל הסכם לרכישת טובין או שירותים גם במקרה בו לא מתקיימים התנאים המזכים אותו בהחזר כספי. במקרים רבים כאלה, העוסק נותן לצרכן שובר זיכוי.
החוק קובע כי על שובר זיכוי או שובר מתנה, להיות מודפס או כתוב באופן שימנע את מחיקת הכתוב בו, כי הסכום הנקוב בשובר יהיה הסכום ששולם בעת ביצוע העסקה, כי השובר יהיה תקף לשנתיים לפחות מיום מסירתו, כי מימוש השובר לא יותנה בהצגת חשבונית וכי לא יהיה תוקף לתנאים המגבילים את האפשרות לממש את השובר (לרבות לגבי מימוש במכירה מיוחדת: קיימת סמכות להתקין תקנות שיאפשרו הגבלות בשובר, ואולם אלה טרם הותקנו נכון למועד עריכת מדריך זה).
אמצעי תשלום
המשרד הראשי: בית ההסתדרות החדשה, רח' ארלוזורוב 93, תל-אביב 6209801
מענה אנושי לפניות הציבור: בימים א' – ה', בין השעות 12:00 – 10:00 בטל: 03-6921280/1
וכן ב- 2383*
המידע המובא במדריך זה המוצג באתר/ האפליקציה של ההסתדרות, הינו כללי בלבד ואינו מידע מחייב. אין הוא מהווה תחליף לייעוץ או טיפול משפטי ואין להסתמך עליו ללא יעוץ מתאים, הסתמכות על האמור בו היא באחריות המשתמש/ת בלבד - יש לעיין בתקנון ותנאי השימוש באתר/אפליקציה. המידע במדריך מעודכן בהתאם להוראות החוק והתקנות שעד לחודש פברואר 2018. הנוסח המחייב הוא נוסח החוק והתקנות. ניתן לעקוב אחר שינויים ועדכונים באתר הרשות באינטרנט.
