לעוסק אסור להטעות את הצרכן בכל דרך שהיא, לא באמצעות מידע שהעוסק מוסר לצרכן או מציג בפניו, ולא באמצעות הסתרת מידע כזה. החוק מביא כמה דוגמאות לנושאים עיקריים שאין להטעות בהם את הצרכן, וביניהם: מועד הספקת מוצר או מתן שירות, סוג המוצר או השירות, משקל של מוצר, מקום ייצור המוצר, זהותו של נותן השירות, קיומם של חלפים, ועוד נושאים אלו אינם מהווים רשימה סגורה ויכולים להיות מצבים נוספים בהם מסירת מידע מוטעה או אי מסירת מידע ייחשבו כהטעיה.
לעוסק אסור להפעיל השפעה בלתי הוגנת על הצרכן אשר שוללת ממנו את חופש ההתקשרות שלו, כדי לקשור אותו בעסקה. בסעיף 3 לחוק הגנת הצרכן קיימת רשימת בלתי ממצה של מצבים שנחשבים להשפעה בלתי הוגנת. למשל: הגבלת יכולתו של צרכן לעזוב מקום, מניעת התייעצות, ביקורים חוזרים בבית הצרכן כדי לשכנעו לקשור עסקה למרות שהצרכן ביקש להימנע מכך, ניצול אי ידיעת השפה של הצרכן, ניצול מוגבלות נפשית שכלית או גופנית של הצרכן, איום או הפחדה, הספקת נכס או שירות בתשלום שלא התבקשו, יצירת רושם כאילו צרכן זכה בפרס או הטבה כאשר אין פרס או הטבה או כאשר נדרש תשלום או תנאי אחר מהצרכן כדי לקבל את הפרס או ההטבה ואלה לא פורסמו מראש, ועוד.
דוגמא מיוחדת הראויה לציון היא האיסור למנוע מצרכן להביא למקום העסק מזון או שתייה מאותו סוג הנמכר במקום, אלא אם המקום במהותו הוא בית אוכל או בנסיבות מיוחדות שבהן ניתנה הוראה לעשות כן על ידי גורם מוסמך מטעמים של בטחון הציבור. כך למשל, מניעה מצרכן להכניס לבית קולנוע מזון ושתיה מאותו סוג הנמכר בבית הקולנוע, תחשב השפעה בלתי הוגנת ואסורה.
איסור הטעית הצרכן
כאמור, לעוסק אסור להטעות את הצרכן בכל דרך שהיא. הטעייה באמצעות פרסומת היא תופעה שכיחה, ולפיכך החוק קובע מפורשות כי הדבר אסור. יודגש, כי אסורה לא רק פרסומת המטעה בנוגע לטיב המוצר ואופיו, אלא גם פרסומת המטעה בדבר עצם היותה כזו. כלומר: אין להסוות פרסומת ככתבה, מאמר וכיוצא בזה, מבלי לציין במפורש כי מדובר בפרסומת וזאת גם אם המידע הנמסר בהם הוא אמת. בהקשר זה, אין הבדל בין פרסומת בעיתון, בתשדירי רדיו וטלוויזיה, באינטרנט או בשלטי חוצות. בנוסף, פרסומות או דרכי שיווק המכוונות לקטינים המנצלות את ההשפעה הקלה עליהם ועלולות להטעות אותם, לנצלם או לפגוע בהם – אסורות.
בנוסף להוראה הכללית בדבר האיסור להטעות, נקבע בחוק הגנת הצרכן במפורש כי אסור להטעות צרכנים בנוגע למקום ההספקה של הנכס או השירות (לרבות באזור יהודה ושומרון), ואף נקבעו פיצויים לדוגמה בסך של עד 10,000 למי שהטעה צרכן בנושא זה, ולא סיפק לו את המוצר למקום שהוסכם.
כאשר קנה צרכן מוצר או שירות והתברר לו כי הוטעה או נוצל, החוק מאפשר לצרכן, בנסיבות מסוימות, לבטל את העסקה. התשובה לשאלה האם הוטעיתם או נוצלתם בנסיבות המאפשרות את ביטול העסקה אינה פשוטה, ולכן, לא מומלץ לבטל עסקה מטעמים אלה בלי לקבל קודם לכן ייעוץ מתאים. אם אתם חושבים שהוטעיתם או נוצלתם, תוכלו לפנות אל רכזי רשות ההסתדרות לצרכנות ברחבי הארץ, או אל המשרד הראשי של הרשות בתל-אביב, כדי לקבל ייעוץ והדרכה בטלפון 03-6921280/1 או בכוכבית 2383.
על פי חוק, הסימון על מוצרים מתוצרת הארץ חייב להיות בעברית. מוצרים מיובאים מחוץ לארץ, חייבים להיות מסומנים גם בעברית. על המוצרים להיות מסומנים באופן ברור וקריא. בין השאר, יש לציין את שם המוצר וכינויו המסחרי, יש לציין אם המוצר מחודש, פגום או מסוג ב', יש לציין את שם היצרן ומענו, ואם המוצר מיובא – את שם היבואן, מענו וארץ הייצור. בנוסף, לגבי מוצרי מזון שעל מחירם מוטל פיקוח ממשלתי, יש לציין את מחירם המרבי ואת היות המחיר בפיקוח ממשלתי.
חובת הצגת המחירים היא מן החובות המרכזיות המוטלות על העוסקים. לפי החוק, המחיר צריך להיות מוצג במקום נראה לעין, באופן ברור וקריא. המחיר חייב להיות במטבע ישראלי, ואין לפרסם מחירים במטבעות זרים כך שהצרכן עלול לחשוב שהוא משלם פחות. לגבי שירות המיועד להתבצע מחוץ לישראל או נכס האמור להימכר מחוץ לישראל, ניתן לפרסם מחיר במטבע זר.
המחיר המוצג צריך להיות המחיר הסופי אותו משלם הצרכן, כלומר: על המחיר לכלול מע"מ או כל מס אחר המוטל על המוצר. במוצרים המוצגים למכירה ושהספקתם היא על ידי משלוח, המחיר המוצג חייב לכלול את דמי המשלוח, במידה שאלו מוטלים על הצרכן ואין הוא יכול להימנע מהם.
למסעדות, מועדונים וכיוצא באלו, אסור לדרוש מהצרכן מחיר נוסף כדמי אבטחה או תשר ("טיפ") מעבר לזה המפורסם בתפריט או במחירון. המחיר המפורסם אמור להיות המחיר הסופי אותו מוציא הצרכן, כאשר מתן תשר תלוי ברצונו החופשי של הצרכן.
סימון מוצרים
בנוסף, בכל הנוגע לטובין הנמכרים בתפזורת, או טובין ארוזים מראש אשר לפי חיקוק או תקן רשמי חובה לציין על גביהם את כמותם, יש להציג את המחיר ליחידת מידה. מחיר ליחידת מידה הינו המחיר הכולל ל- 1 קילוגרם של המוצר, 1 ליטר של המוצר, 1 מטר של המוצר, 1 מטר מרובע של המוצר, 100 גרם של המוצר או 100 מיליליטר של המוצר, לפי העניין. לדוגמא: אם המוצר ארוז מראש באריזות של 1.5 ק"ג יש להציג את המחיר הכולל של המוצר כולו, ובנוסף, יש להציג את המחיר ל- 1 ק"ג.
ישנם מספר חריגים לגבי חובות ההצגה והסימון של המחירים, כגון מוצרי מזון הנמכרים בתפזורת, מוצרים שאינם ארוזים ונמכרים מתוך מכלים גדולים וכדומה.
החוק מחייב עוסק שהינו קמעונאי גדול (כגון רשתות המזון הגדולות) לפרסם את המחירים של המוצרים בחנויותיו באמצעות האינטרנט. המחירים אמורים להתפרסם הן באתר האינטרנט של העוסק והן באתר האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. הפרסום נעשה באמצעות קבצים הניתנים להורדה ולשמירה על ידי ציבור הצרכנים. העוסק מחויב לפרסם קובץ עם כתובות ופרטים של כל החנויות של הרשת, וקובץ נוסף לכל חנות בו מפורסמים מחירי המוצרים באותה חנות. על הקובץ להכיל פרטים על מהות המוצרים, זמינותם במלאי, מחיריהם, זהות היצרן ו/או היבואן, האם ישנה מכירה מיוחדת (מבצעים וכיו"ב), ועוד. הפרטים בקובץ של רשימת החנויות צריכים להיות עדכניים לפחות עד ליום הקודם, והקבצים של המוצרים ומחיריהם לפחות עד שעה אחורה.
בהתאם לחוק הגנת הצרכן, חויבו רשתות השיווק הגדולות להציב מכשיר שקילה אלקטרוני לשימוש הצרכנים. מכשיר השקילה יוצב במקום גלוי ונגיש סמוך למוצרים הנמכרים במשקל, אשר לא ניתנים לגביהם שירותי שקילה לפני התשלום. כך, הצרכן יוכל לדעת מה המשקל של המוצר שהוא מבקש לרכוש עוד טרם הגיעו לקופה. ההוראה חלה רק על רשתות השיווק הגדולות (בעלות הכנסות של כ – 250 מיליון ₪ בשנה ומעלה), ובתנאי שמדובר בחנות בשטח העולה על 300 מ"ר.
מכשיר שקילה
על כל עוסק להציג במודעה, באופן ברור וקריא ובמקום הנראה לעין, את מדיניותו לגבי החזרת מוצרים שלא עקב פגם. אם מבקש הצרכן להחזיר מוצר שלא עקב פגם, והעוסק מסרב לעמוד במדיניות עליה הכריז, זכאי הצרכן להחזיר את המוצר תוך שבוע ימים מיום הסירוב ולקבל את כספו בחזרה. אם לא הוצגה במודעה מדיניות החזרה כלל, החוק קובע שרואים זאת כאילו העוסק מאפשר החזרת מוצרים שלא עקב פגם. חשוב לציין כי הזכות להחזיר את המוצרים קיימת רק כאשר לא חלה הרעה במצב המוצר. בהקשר זה בדרך כלל פתיחת האריזה לא תחשב כהרעה במצב המוצר.
כאשר צרכן עומד לחתום על הסכם עם עוסק, על העוסק לאפשר לצרכן לעיין בהסכם לפני חתימתו. לאחר החתימה, על העוסק למסור לצרכן עותק מההסכם. כאשר קונים מוצר או שירות לגביו ניתנת תעודת אחריות, הצרכן זכאי לעיין בתעודת האחריות לפני הקנייה. העוסק חייב למסור לצרכן עותק של תעודת האחריות, במעמד הקנייה.
החוק קובע כי בעסקאות מיוחדות (כגון: עסקת רוכלות ועסקת מכר מרחוק אליהן נתייחס בהמשך) על העוסק לספק לצרכן מסמך בכתב ובו פרטי העסקה ופירוט בדבר זכותו של הצרכן לבטל אותה כקבוע בחוק.
קיימת רשימה ארוכה של מוצרים, שלפי חוק הגנת הצרכן יש לצרף להם הוראות שימוש. הוראות השימוש צריכות להיות בשפה העברית. במוצר מיובא, הוראות השימוש של המוצר (וגם אזהרות המופיעות עליו) צריכות להיות מתורגמות לעברית, באופן שישקף נכונה ובמדויק את הוראות השימוש בלועזית, אם ישנן.
ישנם מוצרים ושירותים המוגדרים חיוניים, אשר מחירם מוסדר על ידי החוק ("מוצרים בפיקוח ממשלתי"). זאת, כדי למנוע מצב בו עוסקים ינצלו לרעה את הצורך במוצר, יפקיעו מחירים ויפיקו רווח בלתי סביר מהמכירה. הסמכות להסדיר את מחיריהם של אותם מוצרים נתונה לשר האחראי. בין המוצרים שמחיריהם מוסדרים מצויים הלחם, החלב, הביצים וכדומה.
גם מוצרים הנחשבים חיוניים בשל נסיבות מיוחדות מוכנסים לפיקוח לתקופה מוגבלת. כך למשל, בתקופת החשש למתקפת טילים מעיראק, הוסדר פיקוח על מחירי נייר הדבק.
בנוסף, ישנן חובות פרסום מיוחדות החלות על מוצרים בפיקוח: עוסק חייב להציב שלט בחנותו בסמוך למוצרים שבפיקוח ובו פירוט של כלל המוצרים שבפיקוח ומחיריהם, וחובה דומה חלה בעסקת מכר מרחוק במסגרת הגילוי מצד העוסק. כמו כן, יצרן של מוצר בפיקוח חייב להדפיס על אריזת המוצר שמחירו הוא בפיקוח ממשלתי.
ישנם מוצרים ושירותים המוגדרים חיוניים, אשר מחירם מוסדר על ידי החוק
איסור ההפליה נוגע להפליה בכניסה למקום הציבורי או במתן השירות במקום הציבורי מחמת: גזע, דת או קבוצה דתית, לאום, ארץ מוצא, מין, נטייה מינית, השקפה, השתייכות מפלגתית, מקום מגורים, גיל, מעמד אישי, הורות או לבישת מדי כוחות הביטחון וההצלה או ענידת סמליהם. גופים כאלה הם: צה"ל, המשטרה, שרות בתי הסוהר, מגן דוד אדום, רשות הכבאות וההצלה וכל גוף לפי חוק שירות לאומי-אזרחי.
החוק קובע כי הפליה באמצעות קביעת תנאים שלא ממין העניין גם היא נחשבת הפליה אסורה.
חריגים
למרות האמור לעיל, החוק קובע שבנסיבות הבאות לא תחשב ההפליה כהפליה אסורה:
א. כאשר הדבר מתחייב מאופיו או ממהותו של המוצר, השירות הציבורי או המקום הציבורי.
ב. כאשר הדבר נעשה על ידי ארגון או מועדון, שאינו למטרת רווח, ונעשה לשם קידום צרכים מיוחדים של הקבוצה שאליה משתייכים החברים במועדון או בארגון, ובלבד שצרכים מיוחדים כאמור אינם נוגדים את מטרת החוק.
ג. בקיומן של מסגרות נפרדות לגברים או לנשים, כאשר אי הפרדה תמנע מחלק מן הציבור את הספקת המוצר או השירות הציבורי, את הכניסה למקום הציבורי, או את מתן השירות במקום הציבורי, ובלבד שההפרדה היא מוצדקת, בהתחשב, בין השאר, באופיו של המוצר, השירות הציבורי או המקום הציבורי, במידת החיוניות שלו, בקיומה של חלופה סבירה לו, ובצורכי הציבור העלול להיפגע מן ההפרדה.
בנוסף, ולגבי הפליה בשל מקום מגורים, נקבע כי האיסור לא יחול על רשות מקומית המפלה בין תושבים שלה למי שאינם תושביה, אם מדובר במידה הנדרשת לביצוע תפקידיה של הרשות המקומות או להפעלת סמכויותיה לטובת תושביה, ובכפוף להוראות כל דין אחר.
המשרד הראשי: בית ההסתדרות החדשה, רח' ארלוזורוב 93, תל-אביב 6209801
מענה אנושי לפניות הציבור: בימים א' – ה', בין השעות 12:00 – 10:00 בטל: 03-6921280/1
וכן ב- 2383*
המידע המובא במדריך זה המוצג באתר/ האפליקציה של ההסתדרות, הינו כללי בלבד ואינו מידע מחייב. אין הוא מהווה תחליף לייעוץ או טיפול משפטי ואין להסתמך עליו ללא יעוץ מתאים, הסתמכות על האמור בו היא באחריות המשתמש/ת בלבד - יש לעיין בתקנון ותנאי השימוש באתר/אפליקציה. המידע במדריך מעודכן בהתאם להוראות החוק והתקנות שעד לחודש פברואר 2018. הנוסח המחייב הוא נוסח החוק והתקנות. ניתן לעקוב אחר שינויים ועדכונים באתר הרשות באינטרנט.
