רשות ההסתדרות לצרכנות גאה להציג את המדריך לצרכן הישראלי, כלי חשוב וחדשני שנועד להעניק לצרכנים את הידע וההכוונה הנדרשים כדי לבצע רכישות בצורה חכמה, מודעת ומושכלת. המדריך מציע מידע מקיף על זכויות הצרכן, טיפים לניהול תקציב חכם, והכוונה כיצד להתמודד עם בעיות נפוצות בשוק הצרכנות. מטרת המדריך היא להעצים את הצרכן הישראלי, לעזור לו להימנע מטעויות נפוצות ולספק לו את הכלים הדרושים כדי להפיק את המירב מהשוק הצרכני בצורה שמבוססת על שקיפות, הגינות והבנה מעמיקה של הזכויות והאפשרויות העומדות לרשותו.
דברי חקיקה רבים בישראל מגינים על הצרכן, מבין אלה, אחד החוקים החשובים ביותר הוא חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981. בחוק זה כלולות הוראות רבות הקובעות את זכויות הצרכנים ואת החובות המוטלות על עוסקים, אולם יש לזכור כי הזכויות והחובות האלה חלות רק במערכת היחסים שבין "עוסק" לבין "צרכן", כפי שהם מוגדרים בחוק זה.
החוק מגדיר "עוסק" כמי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן. נכס יכול להיות, למשל, מוצרים שונים, ניירות ערך, מקרקעין וזכויות. ב"דרך עיסוק" הכוונה מי שמוכר כחלק מהעיסוק שלו. לכן, יש לשים לב שמי שמוכר נכס או נותן שירות באקראי בלבד ולא דרך עיסוק איננו מוגדר כ"עוסק" לפי חוק הגנת הצרכן, והוראות החוק אינן חלות עליו כעוסק.
החוק מגדיר "צרכן" כמי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו, לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי. יש לשים לב שמשתמע מכאן שמי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק לשימוש שעיקרו עסקי איננו מוגדר כ"צרכן" לפי חוק הגנת הצרכן, והוראות החוק אינן חלות עליו כצרכן.
חוק הגנת הצרכן קובע גם כי לעניין חוק זה דין המדינה כדין כל עוסק אחר. לעומת זאת, החוק מחריג כמה סוגים של עוסקים: נקבע כי הוראות החוק לא יחולו על היחסים שבין צרכנים לבין תאגידים בנקאיים לפי חוק הבנקאות (שירות ללקוח) על היחסים שבין צרכנים לבין מבטח או סוכן ביטוח לפי חוק הפיקוח על עסקי ביטוח; ועל היחסים שבין צרכנים לנותני שירותים פיננסיים כהגדרתם בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים מוסדרים, כגון קרנות וקופות גמל.
לעוסק אסור, במעשה או במחדל (הימנעות ממעשה), להפעיל השפעה בלתי הוגנת על הצרכן אשר שוללת ממנו את חופש ההתקשרות שלו או פוגעת בו באופן מהותי, כדי לקשור אותו בעסקה.
בחוק הגנת הצרכן מופיעה רשימה של דוגמאות למצבים הנחשבים להשפעה בלתי הוגנת, לצד האיסור הכללי על הפעלת השפעה כזו.
למשל: הגבלת יכולתו של צרכן לעזוב מקום; מניעת התייעצות; פניות חוזרות לצרכן או לבני משפחתו או ביקורים חוזרים בבית הצרכן כדי לשכנעו לקשור עסקה למרות בקשות להימנע מכך; ניצול אי-ידיעת שפה; ניצול מוגבלות נפשית, שכלית או גופנית של הצרכן; איום או הפחדה; הספקה בתשלום של נכס או שירות שלא התבקשו; ויצירת רושם כאילו צרכן זכה בפרס או הטבה כאשר אין פרס או הטבה או כאשר נדרש תשלום או תנאי אחר מהצרכן כדי לקבל את הפרס או ההטבה ואלה לא פורסמו מראש.
בחוק הגנת הצרכן נקבע כי הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן תנהל מאגר מידע שבו יירשמו מספרי טלפון של צרכנים המעוניינים להגביל פנייה שיווקית אליהם מאת עוסקים. צרכן רשאי לרשום מספרי טלפון שלו במאגר, ובמקרה כזה יהיה אסור לעוסק לפנות אליו בפנייה שיווקית באמצעות שיחה לאותם מספרי טלפון.
לצורך זה, פנייה שיווקית היא פנייה של עוסק לצרכן באמצעות שיחה (לרבות שיחה בתקשורת אלקטרונית) במטרה להתקשר בעסקה, ובכלל זה להציע לצרכן לקבל נכס או שירות ללא תמורה, בהנחה או תוך מתן הטבה. לעוסק אסור גם לפנות לצרכן במספר הטלפון שלו הרשום במאגר כדי לשכנע אותו להסיר את מספר הטלפון שלו מן המאגר. ההרשמה למאגר מתבצעת דרך אתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באינטרנט.
1. עוסק יכול לפנות לצרכן באמצעות שיחה למספר הטלפון הרשום במאגר אם הצרכן פנה לעוסק וביקש ממנו לעשות זאת. נטל ההוכחה שהצרכן ביקש שהעוסק יתקשר אליו מוטל על העוסק.
2. עוסק הקשור לצרכן בעסקה מתמשכת ( לרבות עסקה להספקת גז) יכול לפנות אליו בפנייה שיווקית בתקופת העסקה ולגבי אותה עסקה, לרבות בעניין שינוי תנאיה. אולם, לעוסק אסור לפנות לצרכן בפנייה שיווקית לגבי עסקה אחרת או לגבי הארכה של עסקה קיימת, אלא אם הצרכן ביקש מיוזמתו, במסגרת הפנייה המותרת, להאריך את תוקפה של העסקה הקיימת. נטל ההוכחה שהצרכן ביקש מיוזמתו להאריך תוקף עסקה קיימת מוטל על העוסק.
3. עוסק יכול לפנות אל הצרכן בפנייה שיווקית אם הצרכן נתן לו הסכמה מפורשת ונפרדת לפנייה כזאת, ובתנאי שהסכמה זו לא הושגה באמצעות פנייה בשיחה למספר הטלפון של הצרכן. הסכמה כזו תינתן במסמך נפרד בכתב, ובכלל זה בדרך אלקטרונית, ויובהר בו שההסכמה לפנייה השיווקית אינה מעידה על הסכמה לביצוע עסקה כלשהי בין הצרכן לעוסק. הסכמה כאמור תהיה בתוקף לשנה לכל היותר, אלא אם כן הצרכן חזר בו מהסכמתו קודם לכן. אפשר להאריך את תוקפה, בהסכמת הצרכן בדרך האמורה, בשנה לכל היותר בכל פעם
4. עוסק יכול לפנות לצרכן בפנייה שיווקית אם הצרכן פנה מיוזמתו לעוסק ונתן לו הסכמה מפורשת לפנייה כזאת. ההסכמה תהיה בתוקף לשנה, אולם הצרכן רשאי לחזור בו מהסכמתו בכל עת; נטל ההוכחה לעניין הסכמת הצרכן ותוקפה מוטל על העוסק.
לעוסק אסור להטעות את הצרכן בכל דרך שהיא, במעשה או במחדל. החוק מביא כמה דוגמאות לנושאים שאין להטעות בהם את הצרכן: מועד הספקת מוצר או מתן שירות; סוג המוצר או השירות; משקל המוצר; מקום ייצור המוצר; זהותו של נותן השירות; קיומם של חלפים ועוד. כאמור, אלה הן רק דוגמאות, ויכולים להיות מצבים נוספים שבהם מסירת מידע מוטעה או אי-מסירת מידע ייחשבו כהטעיה.
הטעיה באמצעות פרסומת היא תופעה שכיחה, ולפיכך החוק קובע מפורשות כי הדבר אסור. יודגש כי אסורה לא רק פרסומת המטעה בנוגע לטיב המוצר ולאופיו, אלא גם פרסומת המטעה בדבר עצם היותה פרסומת – כלומר אין להסוות פרסומת ככתבה, מאמר וכיוצא בזה מבלי לציין במפורש כי מדובר בפרסומת, גם אם המידע הנמסר בה הוא אמת. בהקשר זה אין הבדל בין פרסומת בעיתון, בתשדירי רדיו וטלוויזיה, באינטרנט או בשלטי חוצות. כמו כן, פרסומות או דרכי שיווק המכוונות לקטינים, המנצלות את ההשפעה הקלה עליהם והעלולות להטעות אותם, לנצלם או לפגוע בהם – אסורות.
נוסף על ההוראה הכללית בדבר האיסור להטעות, בחוק הגנת הצרכן נקבע במפורש כי אסור להטעות צרכנים בנוגע למקום ההספקה של הנכס או השירות (לרבות אזור יהודה ושומרון) , ואף נקבעו פיצויים לדוגמה בסך של עד 10,000 ₪ למי שהטעה צרכן בנושא זה ולא סיפק לו את המוצר למקום שהוסכם (להרחבה קראו בפרק – פיצויים לדוגמה לפי חוק הגנת הצרכן).
כאשר צרכן קנה מוצר או שירות והתברר לו כי הוטעה או נוצל, החוק מאפשר לצרכן, בנסיבות מסוימות, לבטל את העסקה. התשובה לשאלה אם הוטעיתם או נוצלתם בנסיבות המאפשרות את ביטול העסקה אינה פשוטה, ולכן לא מומלץ לבטל עסקה מטעמים אלה בלי לקבל קודם לכן ייעוץ מתאים. אם אתם חושבים שהוטעיתם או נוצלתם, תוכלו לפנות אל רכזי רשות ההסתדרות לצרכנות ברחבי הארץ או אל המשרד הראשי של הרשות בתל אביב כדי לקבל ייעוץ והדרכה (ראו רשימה להלן בפרק – סניפי רשות ההסתדרות לצרכנות)
על פי חוק, הסימון על מוצרים מתוצרת הארץ חייב להיות בעברית, ומוצרים מיובאים מחוץ לארץ חייבים להיות מסומנים גם בעברית. הסימון צריך להיות ברור וקריא ולכלול, בין השאר, את שם המוצר וכינויו המסחרי, את שם היצרן ומענו, ואם המוצר מיובא – את שם היבואן, מענו וארץ הייצור. אם המוצר מחודש, פגום או מסוג ב' יש לציין זאת על גבי המוצר. כמו כן, לגבי מוצרי מזון שעל מחירם מוטל פיקוח ממשלתי יש לציין את מחירם המרבי ואת היות המחיר בפיקוח.
חובת הצגת המחירים היא מן החובות המרכזיות המוטלות על העוסקים. לפי חוק, על העוסק להציג את המחיר במקום נראה לעין ובאופן ברור וקריא. המחיר צריך להיות נקוב במטבע ישראלי, ואין לפרסם מחירים במטבעות זרים (מפני שהצרכן עלול לחשוב שהוא משלם פחות). העוסק יכול לפרסם מחיר במטבע זר אם מדובר בשירות המיועד להתבצע מחוץ לישראל או בנכסהאמור להימכר מחוץ לישראל. המחיר המוצג צריך להיות המחיר הסופי שהצרכן משלם, כלומר עליו לכלול מע"מ או כל מס אחר המוטל על המוצר. במוצרים המוצגים למכירה ושהספקתם היא באמצעות משלוח, המחיר המוצג חייב לכלול את דמי המשלוח אם אלו מוטלים על הצרכן והוא אינו יכול להימנע מהם. למסעדות, מועדונים וכיוצא באלו אסור לדרוש מהצרכן מחיר נוסף כדמי אבטחה או תשר ("טיפ"). מעבר לזה המפורסם בתפריט או במחירון. המחיר המפורסם אמר להיות המחיר הסופי שהצרכן משלם, ומתן תשר תלוי ברצונו החופשי של הצרכן.
בכל הנוגע לטובין הנמכרים בתפזורת או טובין ארוזים מראש, אשר לפי חיקוק או תקן רשמי חובה לציין על גביהם את כמותם, יש להציג את המחיר ליחידת מידה. מחיר ליחידת מידה הוא המחיר הכולל ל1- ק"ג של המוצר, 1 ליטר של המוצר, 1 מטר של המוצר, 1 מ"ר של המוצר, 100 גרם של המוצר או 100 מ"ל של המוצר, לפי העניין. לדוגמה, אם המוצר ארוז מראש באריזות של 1.5 ק"ג יש להציג את המחיר הכולל של המוצר כולו, ולצידו את המחיר ל1- ק"ג. יש כמה חריגים לגבי חובות ההצגה והסימון של המחירים, כגון מוצרי מזון הנמכרים בתפזורת, מוצרים שאינם ארוזים ונמכרים מתוך מכלים גדולים וכדומה.
החוק מחייב עוסק שהוא קמעונאי גדול (כגון רשתות המזון הגדולות) לפרסם באינטרנט את מחירי המוצרים בחנויותיו. המחירים אמורים להתפרסם הן באתר האינטרנט של העוסק והן באתר האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. הפרסום נעשה באמצעות קבצים שציבור הצרכנים יכול להוריד ולשמור. העוסק מחויב לפרסם קובץ עם הכתובות והפרטים של כל חנויות הרשת, וכן קבצים נוספים, אחד לכל חנות, שבהם מפורסמים מחירי המוצרים באותה חנות. על הקובץ להכיל פרטים על מהות המוצרים, זמינותם במלאי, מחיריהם, זהות היצרן ו/או היבואן, תנאי מכירה מיוחדים (מבצעים וכיו"ב) ועוד. הפרטים בקובץ של רשימת החנויות צריכים להיות מעודכנים לפחות ליום הקודם, ובקבצים של המוצרים ומחיריהם לפחות עד שעה ממועד עדכון הקופות.
בהתאם לחוק הגנת הצרכן, רשתות השיווק הגדולות חייבות להציב מכשיר שקילה אלקטרוני לשימוש הצרכנים. מכשיר השקילה יוצב במקום גלוי ונגיש סמוך למוצרים הנמכרים במשקל אשר לא ניתנים לגביהם שירותי שקילה לפני התשלום. כך, הצרכן יוכל לדעת את משקל המוצר שהוא מבקש לרכוש עוד טרם הגיעו לקופה. ההוראה חלה רק על חנויות ששטחן יותר מ300- מ"ר השייכות לרשתות השיווק הגדולות (רשתות בעלות הכנסות של 250 מיליון ₪ בשנה ומעלה).
על כל עוסק להציג במודעה, באופן ברור וקריא ובמקום הנראה לעין, את מדיניותו לגבי החזרת מוצרים שלא עקב פגם. אם הצרכן מבקש להחזיר מוצר שלא עקב פגם, והעוסק מסרב לעמוד במדיניות שעליה הצהיר, הצרכן זכאי להחזיר את המוצר תוך שבוע ימים מיום הסירוב ולקבל את כספו בחזרה. אם לא הוצגה כלל מודעה המפרטת את מדיניות ההחזרה, על פי החוק רואים זאת כאילו העוסק מאפשר החזרת מוצרים שלא עקב פגם. חשוב לציין כי הזכות להחזיר את המוצרים קיימת רק כאשר לא חלה הרעה במצב המוצר. בהקשר זה, פתיחת האריזה בדרך כלל לא תיחשב הרעה במצב המוצר.
כאשר צרכן עומד לחתום על הסכם עם עוסק, על העוסק לאפשר לצרכן לעיין בהסכם לפני חתימתו. לאחר החתימה על העוסק למסור לצרכן עותק מההסכם. כאשר קונים מוצר או שירות שלגביו ניתנת תעודת אחריות, הצרכן זכאי לעיין בתעודת האחריות לפני הקנייה. העוסק חייב למסור לצרכן עותק של תעודת האחריות במעמד הקנייה.
החוק קובע כי בעסקאות מיוחדות (כגון עסקת רוכלות ועסקת מכר מרחוק, שאליהן נתייחס בהמשך) על העוסק לספק לצרכן מסמך בכתב ובו פרטי העסקה ופירוט בדבר זכותו של הצרכן לבטל אותה כקבוע בחוק.
קיימת רשימה של מוצרים שיש לצרף להם הוראות שימוש בשפה העברית. במוצר מיובא הנכלל ברשימה זו הוראות השימוש במוצר, כמו גם אזהרות המופיעות עליו, צריכות להיות מתורגמות לעברית באופן שישקף נכונה ובמדויק את הוראות השימוש בלועזית, אם יש כאלה.
יש מוצרים ושירותים המוגדרים חיוניים ומחירם מוסדר בחוק ("מוצרים בפיקוח ממשלתי"), כדי למנוע מצב שבו עוסקים ינצלו לרעה את הצורך במוצר, יפקיעו מחירים ויפיקו רווח בלתי סביר מהמכירה. הסמכות להסדיר את מחיריהם של אותם מוצרים נתונה לשר האחראי. בין המוצרים שמחיריהם מוסדרים מצויים הלחם, החלב, הביצים וכדומה.
לעיתים גם מחירים של המוצרים הנחשבים חיוניים בשל נסיבות מיוחדות מפוקחים לתקופה מוגבלת. למשל, בתקופת מלחמת המפרץ הראשונה הוסדר פיקוח על מחירי נייר הדבק ששימש לאיטום חדרים מפני נשק כימי.
עוסק חייב להציב שלט בחנותו בסמוך למוצרים שבפיקוח ובו פירוט של כלל המוצרים שבפיקוח ומחיריהם, וחובה דומה חלה בעסקת מכר מרחוק במסגרת הגילוי מצד העוסק (על הגדרת עסקת מכר מרחוק ראו בהמשך). כמו כן, יצרן של מוצר בפיקוח חייב להדפיס על אריזת המוצר כיתוב המציין כי מחיר המוצר נתון בפיקוח ממשלתי.
החוק המרכזי העוסק באיסור הפליה הוא חוק איסור הפליה במוצרים, בשירותים ובכניסה למקומות בידור ולמקומות ציבוריים, התשס"א.2000- מטרת החוק היא לקדם את השוויון ולמנוע הפליה בכניסה למקומות ציבוריים ובהספקת מוצרים שירותים.
החוק קובע כי שירותים ציבוריים הם שירותי תחבורה (אוטובוסים, רכבות, תובלה אווירית, אוניות, שירותי הסעה והשכרת רכב), תקשורת, אנרגיה, חינוך, תרבות, בידור, תיירות ושירותים פיננסיים (בנקאות, מתן אשראי וביטוח), המיועדים לשימוש ציבור בלתי מסוים.
החוק קובע כי מקום ציבורי הוא כל מקום המיועד לשימוש הציבור, לרבות אתר תיירות, בית מלון, אכסניה, בית הארחה, גן ציבורי, מסעדה, בית קפה, אולם המשמש למופעי בידור ותרבות, מוזיאון, ספרייה, דיסקוטק, אולם או מתקן ספורט, בריכת שחייה, קניון, חנות, מוסך וכן מקום המציע שירותי תחבורה ציבורית.
האיסור להפלות והאחריות בגין הפליה אסורה מוטלים על מי שעיסוקו בהספקת המוצר או השירות הציבורי, או בהפעלת השירות הציבורי – בעלים, מחזיק או מנהל של עסק או האחראי בפועל על הספקת המוצר או השירות הציבורי או על הפעלת המקום הציבורי או הכניסה אליו.
איסור הפליה נוגע להפליה בכניסה למקום הציבורי או במתן השירות במקום הציבורי, מחמת גזע, דת או קבוצה דתית, לאום, ארץ מוצא, מין, נטייה מינית, השקפה, השתייכות מפלגתית, מקום מגורים, גיל, מעמד אישי, הורות או לבישת מדי כוחות הביטחון וההצלה או ענידת סמליהם. גופים כאלה הם צה"ל, המשטרה, שירות בתי הסוהר, מגן דוד אדום, רשות הכבאות וההצלה וכל גוף לפי חוק שירות לאומי-אזרחי. החוק קובע כי הפליה באמצעות קביעת תנאים שלא ממין העניין גם היא נחשבת הפליה אסורה.
למרות האמור לעיל, החוק קובע שהפליה בנסיבות שלהלן לא תיחשב הפליה אסורה:
כמו כן, לגבי הפליה בשל מקום מגורים נקבע כי האיסור לא יחול על רשות מקומית המפלה בין תושבים שלה למי שאינם תושביה, ובכפוף להוראות כל דין אחר.
על הצרכן מוטלת החובה לבדוק כל מוצר שרכש מייד לאחר קבלתו. על העוסק מוטלת החובה לתת לצרכן את האפשרות לבדוק את תקינות המוצר. במקרה של אי-התאמה או פגם, הצרכן חייב להודיע על כך מייד לעוסק. במקרה שמדובר באי-התאמה או פגם גלויים, הצרכן לא יוכל להסתמך עליהם אם לא הודיע לעוסק על אי-ההתאמה או הפגם במועד. אם אי-ההתאמה או הפגם נסתרים, על הצרכן להודיע עליהם לעוסק מייד עם היוודעם לו. באופן עקרוני, הצרכן רשאי לבטל עסקה בשל אי התאמה או פגם, ואולם הדבר כרוך בבחינה פרטנית של כל מקרה ומקרה בהתאם לתנאים המפורטים בחוק. לכן, אנו מליצים להתייעץ בכל מקרה כזה באופן פרטני.
במקרים מסוימים שיפורטו להלן, הצרכן יהיה זכאי לבטל עסקה מכל סיבה שהיא, גם אם אין במוצר או בשירות אי-התאמה או פגם.
צרכן רשאי לבטל עסקה לרכישת מוצרים או שירותים מסוגים שונים כפי שיפורט בהמשך מכל סיבה שהיא, ולקבל בחזרה את התמורה ששילם עבורם, בתנאים האלה:
זכות הביטול כאמור לא תחול על ריהוט שהורכב בבית הצרכן; טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות; טובין שעל פי דין אין להחזירם; מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה; טובין פסידים; מידע כהגדרתו בחוק המחשבים; גז; טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית; הלבשה תחתונה, לרבות בגדי ים; תכשיט שהמחיר ששולם בעדו גבוה מ3,000- שקלים חדשים, למעט שעונים; טובין אשר הצרכן ביקש שיסופקו לאחר שישה חודשים ממועד העסקה; עסקה ששולמה באמצעות תווי קניה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען.
במקרה של שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי המיועדים להתבצע במלואם מחוץ לישראל, שבקשר אליהם העוסק גילה לצרכן בטרם ההתקשרות את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל, לא תחול זכות הביטול לפי תקנות ביטול העסקה אלא יחולו תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל. שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי המיועדים להתבצע במלואם מחוץ לישראל הם, למשל, טיסת המשך לטיסה שיצאה מישראל והניתנת באמצעות חברת תעופה אחרת, או חבילת נופש מחוץ לישראל למעט טיסה מחוץ לישראל ואליה שאינה טיסת המשך.
אם העסקה בוטלה כדין על העוסק להשיב לצרכן את התמורה שהצרכן שילם. הצרכן צריך להוכיח שהוא ביצע את הרכישה אצל העוסק, ולשם כך עליו להציג לעוסק חשבונית, סרט קופה, פתק החלפה או הוכחה אחרת המעידה על העסקה, מועדה, הסכום ששולם בה ואמצעי התשלום.
על העוסק להשיב את התמורה במועד ביטול העסקה, ככל האפשר, ובכל מקרה לא יאוחר מ7- ימי עסקים ממועד ביטול העסקה. החזרת התמורה תיעשה באופן דומה לאופן שבו נעשה התשלום:
העוסק אינו רשאי להפחית דבר מהתמורה ששילם הצרכן, חוץ מהחריגים שלהלן:
החוק קובע שזכות הביטול תחול גם אם הצרכן לא קנה את המוצר או רכש את השירות במישרין מהעוסק, אלא קיבל אותם במתנה מאחר (גם אם המתנה היא שובר מתנה, אבל לא אם המתנה היא תווי קנייה). במקרה כזה זכות הביטול כפופה להצגת פתק החלפה או הוכחה אחרת לגבי עצם ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם ואמצעי התשלום. אם המתנה נקנתה במזומן, התמורה תוחזר במזומן או בשיק מזומן תוך 5 ימי עסקים. אם המתנה נקנתה בשיק שטרם נפרע, התמורה תוחזר תוך 5 ימים מהמועד שבו ייפרע השיק. אם המתנה נקנתה בכרטיס אשראי, התמורה תוחזר במזומן ובלבד שיחויב חשבון הצרכן רוכש המתנה.
עסקת מכר מרחוק היא כל עסקה שבה העוסק והצרכן אינם נפגשים פנים אל פנים, שנעשתה בעקבות פעולת שיווק מרחוק. פעולת שיווק מרחוק יכולה להיות פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית, פקסימיליה, קטלוגים, מודעות וכדומה, הכול במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים. בעסקת מכר מרחוק החוק מטיל חובת גילוי מידע על העוסק בנוגע לפרטים שונים של העסקה, ובהם פרטי העוסק, פרטי המוצר, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך הספקת המוצר, תקופת תוקף הצעתו של העוסק והאחריות למוצר. כמו כן, על העוסק למסור לצרכן לא יאוחר ממועד הספקת המוצר עצמו מסמך גילוי שבו העוסק יפרט מידע בקשר לעסקה, כפי שנדרש לפי החוק. על המסמך לכלול את הוראות החוק לגבי זכות ביטול העסקה על ידי הצרכן.
אם הצרכן ביטל עסקת מכר מרחוק מפני שהתחרט ולא בשל פגם או אי- התאמה, מותר לעוסק לגבות ממנו 100 ₪ או 5% ממחיר העסקה, לפי הנמוך מהם, כדמי ביטול עסקה.
במקרה שבו ביטול עסקה נובע מאי-הספקת המוצר או השירות או מאי- התאמה בין תיאור המוצר או השירות לבין מה שניתן לצרכן בפועל, אין לגבות מהצרכן דמי ביטול. במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק, חובה על העוסק למסור לצרכן עותק מהודעת ביטול החיוב ששלח העוסק לחברת האשראי.
חשוב לזכור שכאשר צרכן מבטל עסקה עליו להחזיר את המוצר שקיבל ללא פגם. אם ערך המוצר פחת בשל הרעה משמעותית במצבו, העוסק רשאי לתבוע את הצרכן בגין הנזקים שנגרמו לו. לכן, גם אם החלטתם לבטל עסקה, ואפילו במקרים שהחוק מאפשר זאת, הקפידו שלא להשתמש במוצר עד להשבתו.
עם זאת, פתיחת אריזת המוצר בלבד אינה פוגעת בזכות לבטל את העסקה, פרט למקרים המפורטים בחוק, כגון מוצרים הניתנים לשכפול והעתקה. בעסקה למתן שירות מתמשך שבוטלה לאחר שהוחל במתן השירות ישלם הצרכן לעוסק עבור השימוש היחסי שעשה בשירות. אם העוסק התקין בביתו של הצרכן התקנה מיוחדת) לדוגמה כבלים או ציוד לצפייה באמצעות לוויין), העוסק יהיה רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך של 100 ,₪ בנוסף לדמי הביטול של העסקה.
במקרה של עסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות הניתנים במלואם מחוץ לישראל, העוסק רשאי להציע לצרכן לבחור בין שתי אפשרויות: להחיל על העסקה את זכות הביטול לפי הוראות חוק הגנת הצרכן, או את מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.
במקרה זה על העוסק למסור לצרכן בעת השיווק מרחוק, וטרם ההתקשרות, את המידע בדבר מדיניות הביטול, לפרט אם היא כוללת זכות לבטל את העסקה, ואם כן – לפרט את מועדי הביטול, דמי הביטול והאפשרות לקבל החזר כספי. פרטים אלה יש לצרף גם למסמך הגילוי של העוסק. כמו כן, על העוסק לפרסם פרטים אלה גם באתר האינטרנט שלו. נטל ההוכחה לעניין מדיניות הביטול, לרבות בדבר גילוי המדיניות לצרכן, מוטל על העוסק.
יש לשים לב לכמה נקודות:
עסקת רוכלות היא עסקה הנעשית בעקבות פנייה של עוסק אל צרכן בכל מקום שאינו בית העסק הרגיל של העוסק, למשל במקום מגוריו של הצרכן, במקום עבודתו, במקום לימודיו או סמוך לכל אלה, וכן פנייה לצרכן שנעשתה בקניונים, בתחנות מרכזיות וכדומה. אם נקשרה עסקת רוכלות, הצרכן זכאי לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא בהודעה שימסור לעוסק עד 14 ימים מיום שקיבל את המוצר או מיום שקיבל בכתב את מלוא הפרטים שנקבעו בתקנות, לפי המאוחר. אם מדובר בשירות, הצרכן רשאי לבטל את העסקה תוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם או מיום שקיבל בכתב את מלוא הפרטים שנקבעו בתקנות, לפי המאוחר, כל עוד לא הוחל במתן השירות. במקרה של ביטול עסקת רוכלות לא יחויב הצרכן בדמי ביטול. אם מדובר בעסקה מתמשכת למתן שירות, הצרכן יוכל לבטל את העסקה בתוך המועדים שנקבעו אפילו אם הוחל במתן השירות. במקרה כזה ישלם הצרכן לעוסק עבור השימוש היחסי שעשה בשירות. כמו כן, אם העוסק התקין בביתו של הצרכן התקנה מיוחדת לצורך מתן השירות (לדוגמה ממיר, לוויין וכיו"ב) העוסק יהיה רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך 100 ₪.
החוק קובע כי אדם עם מוגבלות (לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות), אדם שמלאו לו 65 שנים או אדם שטרם חלפו חמש שנים מיום שקיבל תעודת עולה או זכאות כעולה ממשרד העלייה והקליטה, יהיה זכאי לבטל עסקת רוכלות או עסקת מכר מרחוק תוך 4 חודשים ממועד עשיית ההסכם, או ממועד מסירת הנכס או ממועד קבלת הפרטים הנדרשים בעסקת רוכלות או בעסקת מכר מרחוק, לפי המאוחר. לגבי עסקת מכר מרחוק יחולו הוראות אלה רק אם התקיימה שיחה בין הצרכן לבין העוסק. גם שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית מקיימת תנאי זה.
לצורך ביטול עסקה לפי הוראות אלה, העוסק רשאי לדרוש מהצרכן להציג תעודה המוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש. לגבי אדם עם מוגבלות, הצרכן צריך להציג אחת מהתעודות האלה:
הצרכן רשאי למסור את התעודות גם באמצעות תקשורת אלקטרונית או בפקס.
עסקה לתקופה קצובה היא עסקה שבה הצרכן רוכש שירות הנמשך על פני תקופת זמן מסוימת – למשל יחידת נופש או מינוי לבריכה או לחדר כושר. עסקה כזו ניתן לבטל בתנאים נוספים לאלה שניתן לבטל בהם עסקאות רגילות. למשל, אפשר לבטל את העסקה גם אם הצרכן כבר החל להשתמש במינוי, והוא מבקש לבטל את העסקה לפני סוף תקופת המינוי. החוק קובע הוראות מיוחדות בעסקאות כאלה.
יחידת נופש היא זכות שצרכן רכש לשימוש בחדר או במקום מגורים אחר לתקופה של שלוש שנים לפחות, במשך יומיים בשנה לפחות. כדי לבטל עסקה לרכישת יחידת נופש על הצרכן למסור לעוסק הודעה בכתב – בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה. מועד כניסת הביטול לתוקף הוא בתום המועד שבו לצרכן יש זכות שימוש ביחידת הנופש, הסמוך למסירת ההודעה. הודעה שנמסרה במהלך מועד השימוש השנתי תגרום לביטול העסקה בתום אותו מועד שנתי.
העוסק אינו רשאי לגבות דמי ביטול, ואף יחזיר לצרכן כל סכום ששילם בניכוי הסכומים שהוא רשאי לגבות לפי סעיפים 1 ו-2 לעיל, בתוספת הפרשי הצמדה.
בהגדרת מכון כושר נכללים מקום שבו מתאמנים במכשירים המפעילים את השרירים בתנאים של מאמץ גופני, וכל מקום שניתנים בו שירותי ספורט או מועדון בריאות, לרבות בריכת שחייה, תרגילי התעמלות ועיצוב גוף, סאונה וג'קוזי.
ההגדרה של מכון כושר אינה כוללת חוג המבוסס על תוכנית לימודים שאפשר להצטרף אליו בהרשמה מראש ושאי-אפשר להצטרף אליו במועד מאוחר יותר; וכן אינה כוללת מקום שניתנים בו רק שירותי בריכת שחייה הפעילה עד
חמישה חודשים בשנה.
כדי לבטל עסקה לתקופה קצובה במכון כושר חובה לשלוח הודעה על הביטול. ההודעה תהיה בכתב, ותישלח בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה. הביטול ייכנס לתוקף חודש ימים ממועד מסירת הודעת הביטול.
העוסק רשאי לגבות תשלומים בעקבות ביטול העסקה רק אם הוחל בפועל בביצוע העסקה. במקרה זה, הגבייה מוגבלת לתשלום החלק היחסי בעד זכות השימוש עד למועד כניסת הביטול לתוקף. העוסק רשאי לגבות דמי ביטול רק במקרה שבו העוסק מסר לצרכן לפני העסקה מסמך התקשרות ובו פירט מחיר חודשי לעסקה במסלול לתקופה לא קצובה.
דמי הביטול יחושבו לפי הסכום הנמוך מבין שלוש האפשרויות שלהלן:
העוסק חייב לאפשר לצרכן לבטל כל עסקה שיש לצרכן זכות לבטלה (לפי הוראות חוק הגנת הצרכן או לפי הסכם) בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס, אם יש לעוסק, או באינטרנט – אם מדובר בעסקה שאפשר לבצע באינטרנט. במקרה כזה העוסק ייצור באתר שלו קישור ייעודי שימוקם באופן מובלט וברור, שבאמצעותו הצרכן יוכל לשלוח הודעת ביטול. בכל מקרה שבו אין חובה כי הודעת הביטול תהיה בכתב – הצרכן יהיה רשאי לבטל עסקה בעל פה, בטלפון או בהודעה במקום העסק. על הצרכן לציין בהודעת הביטול את שמו ומספר תעודת הזהות שלו, ובמקרה של ביטול בעל פה – פרט זיהוי נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן במועד ההתקשרות. אנו ממליצים שלא להסתפק בביטול בהודעה בעל פה בלבד, אלא לשלוח הודעה בכתב באחת הדרכים האפשריות לפי החוק, לתעד את משלוח הודעת הביטול ולעקוב אחר תשובת העוסק.
העוסק חייב לספק תעודת אחריות למוצרים שונים, ובהם מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים שמחירם לצרכן גבוה מ-150 ₪. צווים שניתנו קובעים, בין היתר, את טיב השירות שחובה על העוסק לתת במסגרת האחריות, את המועדים שבהם חייבים נותני האחריות להיענות לקריאת הצרכן, את משך הזמן שעל הצרכן להמתין בביתו לבוא אנשי השירות ואת חובת העוסק להחזיר חלפים. קיימים מוצרים שלגביהם יש חובת מתן אחריות למשך שנה מיום מסירת המוצר לצרכן או ממועד התקנת המוצר, לפי המאוחר מביניהם. כמו כן, בתקנות נקבעו אמות מידה לשירות לאחר מכירה בנוגע למוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים שמחירם עולה על 150. ₪ בתקנות האמורות נקבעה גם חובת היצרן לספק חלקי חילוף למוצרים הרלוונטיים, לתקופה מסוימת ובתנאים שנקבעו בתקנות. נקבעה גם חובה לקיים תחנות שירות בירושלים, בתל אביב-יפו, בחיפה ובבאר שבע או בסביבתן הקרובה, ולתקן את הדרוש תוך פרק זמן מוגדר.
כמו כן נקבע כי עוסק המוכר לצרכן מוצר עם תעודת אחריות, ידביק על המוצר מדבקה או ימסור לצרכן מדבקה לשם הדבקתה על המוצר, הכוללת לפחות את מועד תום תקופת האחריות המלאה ומועד תום תקופת האחריות המוגבלת, אם ישנה, כך שהצרכן לא יידרש להציג תעודת אחריות כתנאי למימוש האחריות. עוסק רשאי להשתמש במספר סידורי או במספר זיהוי ייחודי במקום במדבקת אחריות, בתנאי שיאפשר לצרכן לבדוק באינטרנט, בשיחת טלפון שאינה כרוכה בתשלום או במסרון את מועד תוך תקופת האחריות לפי המספר הסידורי או מספר הזיהוי הייחודי, ובתנאי שלא ידרוש מהצרכן תעודת אחריות כתנאי למימוש האחריות.
כאשר צרכן מתכוון לרכוש מוצר כלשהו, טוב יעשה אם ידרוש מן העוסק לראות מראש גם את תעודת האחריות שתינתן למוצר. כך יוכל לדעת מה כלול באחריות ומה לא כלול בה, ולהביא זאת בחשבון בהחלטה אם לרכוש את המוצר.
יש לזכור כי הוראות אלה לגבי אחריות לאחר מכירה עוסקות באחריות שחובה על העוסק לתת על פי חוק. אם העוסק העניק למוצר אחריות מורחבת מעבר לתקופה שנקבעה בחוק, יחולו לגבי התקופה של האחריות המורחבת התנאים שנקבעו בתעודת האחריות המורחבת. לתקופת אחריות ארוכה יחסית, כפי שנוהגים לתת עוסקים כדי לשכנע צרכנים לרכוש מהם מוצרים, יש גם משמעות כספית, שכן לגבי כל שנה שבה כבר לא תינתן אחריות יצטרך הצרכן לשלם בנפרד עבור השירות. לכן כדאי לשקלל נתון זה במחיר המוצר, ולהתחשב בכך בעת ההחלטה הסופית. ואולם, יש לבדוק היטב אם אחריות מורחבת כזו היא אכן משתלמת, או שהיא מוגבלת בתנאים שונים ההופכים אותה לבלתי כלכלית (כגון הגבלת האחריות למנוע בלבד, גביית תשלום בגין ביקורי טכנאי או חלקים וכיו"ב).
בנוגע למוצרים הביתיים המפורטים להלן נקבע כי תיקון שלהם ייעשה בבית הצרכן, ונקבע פרק זמן להשלמת התיקון מרגע הקריאה: מקררים ומקפיאים (יום), כיריים לבישול (גז וחשמל; יומיים), מכונות כביסה, מזגנים, תנורי הסקה, תנורי בישול ואפייה, מקלטי טלוויזיה שגודלם עולה על 20 אינטש, מדיחי כלים ומייבשי כביסה (שלושה ימים).
בחוק הגנת הצרכן נקבע כי לצורך מתן שירות בבית הצרכן, על נותן השירות לתאם את המועד ואת שעת הביקור של טכנאי או נציג אחר מטעמו עם הצרכן. לעניין זה, נותן שירות הוא מי שמחוייב לתת שירות:
א. לשם קיום חובות נותן השירות בתקופת אחריות (למשל: תיקון מוצר שהתקלקל בתקופת אחריות).
ב. בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות מוצר שנמצא אצל הצרכן (למשל: שירותי טלוויזיה, שדורשים ממיר תקין בבית הצרכן).
ג. לשם התקנה או הסרה של מוצר שמכר השאיל או התקין.
ד. לשם בדיקה תקופתית של מתקני גז ביתיים.
ה. להובלה של מוצרים שמכר.
ו. לפי חוזה למתן שירות מתמשך לתיקון מוצרים בתשלום.
בחוק נקבע שביקור כזה (למעט ביקור לשם הובלה או חוזה למתן שירות מתמשך לתיקון מוצרים בתשלום) יהיה בין השעות 8:00 בבוקר ל – 19:00 בערב בימי חול, ועד השעה 13:00 בימי שישי וערבי חג, בכפוף לתיאום מראש. זמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה. במקום התיאום, ובהסכמת הצרכן, נותן השירות רשאי להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית, בתנאי שזמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים. נותן השירות רשאי לדחות את מועד הביקור לא יאוחר מהשעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור שתואם, ולתאם מועד חדש, כל עוד מועד מתן השירות לא יידחה מעבר למועד שקבוע למתן השירות על פי הדין.
בחוק הגנת הצרכן נקבע כי במקרה שבו חלפו שעתיים מזמן ההמתנה, הצרכן יהיה זכאי לפיצוי בסך 300 ,₪ ואם חלפו שלוש שעות ויותר מזמן ההמתנה, לפיצוי בסך 600 ,₪ ובמקרה שפעל העוסק בניגוד למוסכם לעניין קריאה טלפונית, פיצוי בסך 300. ₪ העוסק, בהסכמת הצרכן בלבד, רשאי להציע לצרכן פיצוי חלופי בשווה כסף, במוצרים או בשירותים. במקרה של הסכמת הצרכן, נטל ההוכחה על העוסק להוכיח כי הצרכן הסכים לכך. במקרה שבו האיחור נבע מנסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת המועד ושעת הביקור ולא היה עליו לדעת עליהן, או שלא ראה ולא היה עליו לראותן מראש, ולא יכול היה למנען, לא יהיה הצרכן זכאי לפיצוי לפי סעיף זה (לדוגמא: תאונת דרכים שבגללה הטכנאי לא יכול היה להגיע).
חוזה אחיד הוא "נוסח של חוזה שתנאיו, כולם או מקצתם, נקבעו בידי צד אחד כדי שישמשו בתנאים לחוזים רבים בינו לבין אנשים בלתי ידועים במספרם או בזהותם." מדובר במצב שבו עוסק מציע לצרכן התקשרות באמצעות טופס של חוזה שתנאיו נקבעו על ידי העוסק מראש) מצב הנהוג למשל בהתקשרות מול חברות גדולות בתחומי התקשורת, הבנקאות, האנרגיה וכדומה). ההוראות הנוגעים לחוזים מסוג זה נקבעו בחוק החוזים האחידים, התשמ"ג,1982- שמטרתו להגן על צרכנים מפני תנאים מקפחים, מתוך הבנה שבגלל פערי מידע וכוח בין הצדדים ציבור הצרכנים נמצא בעמדת נחיתות. תנאי מקפח הוא תנאי שיש בו קיפוח הצרכנים או הענקת יתרון בלתי הוגן לעוסק באופן שעלול להוביל לקיפוח צרכנים.
הוראות אלה לא יחולו על העוסק אם גורם אחר נותן את ההטבות לצרכן, ולא העוסק המפעיל את תוכנית ההטבות, ואותו גורם אחר מצוי בהליכי פירוק, פשיטת רגל או כינוס נכסים, או שחדל להתקיים או נסגר.
בשנת 2020 נכנס לתוקפו חוק שירותי תשלום, התשע"ט.2019- החוק החדש בא לתת מענה לשימוש הגובר באמצעי תשלום דיגיטליים, כמו אפליקציות תשלומים, לצד אמצעי התשלום המוכרים) מזומן, שיקים וכרטיסי אשראי). לאמצעי התשלום המתקדמים יתרונות רבים, ובהם הגברת התחרות עקב כניסה של מפעילים חדשים שיספקו שירותי תשלום, הפחתת עלות השירותים ושיפור הנוחות והזמינות ללקוחות. עם זאת, לשימוש באמצעים הטכנולוגיים החדשים יש גם חסרונות: פצחנים (האקרים) מנסים, ולפעמים גם מצליחים, לדלות פרטים מלקוחות המשתמשים באמצעים אלה ולהשתמש בהם לביצוע הונאות.
בנסיבות אלה, חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו1968- לא ענה על צורכי המסחר המתפתחים, ולכן חוקק חוק שירותי תשלום, שאמור לתת מענה טוב יותר להיבטים השונים של השימוש באמצעי התשלום המתקדמים. כך למשל, בהתאם לחוק שירותי תשלום, אמצעי תשלום אינו רק אמצעי פיזי) כמו כרטיס אשראי), וגם רצף פעולות שעל המשלם לבצע לצורך מתן הוראת תשלום מוגדר כאמצעי תשלום. חוק שירותי תשלום הוא חוק מורכב המכיל פרטים רבים, ולהלן נציג רק תמצית חלקית של הוראותיו העיקריות. נדגיש כי יש לבדוק את התנאים וההוראות המלאים בחוק בכל מקרה לגופו.
חוזה למתן שירותי תשלום נעשה בין נותן שירותי תשלום לבין לקוח. החוק קובע כי חוזה למתן שירותי תשלום ייערך בכתב ובשפה ברורה ומובנת. החוזה יכול להתייחס לפעולת תשלום בודדת או לכמה פעולות תשלום, והסכמת הלקוח לקבלת השירות חייבת להיות מפורשת. בחוזה צריך להיות תיאור פשוט
ותמציתי של התנאים המהותיים בו, שיוצגו באופן מרוכז וברור. לפני שהלקוח חותם על החוזה, על נותן השירות לתת לו הזדמנות לעיין בחוזה. לאחר שהלקוח חתם על החוזה, על נותן השירות למסור לו עותק מהחוזה.
כאשר נותן השירות נותן ללקוח שירותים נוספים שאינם חלק משירותי התשלום, שירותים אלה צריכים להופיע בנפרד בחוזה. אם נקבע בחוזה כי בתום תקופת החוזה ניתן לחדשו בלא חתימת חוזה חדש, התנאים של החוזה הקודם יחולו גם על תקופת הארכת החוזה. נותן שירותי שלום חייב לגלות ללקוח כל פרט מהותי בהסכם, כפי שפורט בחוק, ואסור לו להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי בעסקה.
לקוח רשאי לסיים חוזה למתן שירותי תשלום בכל עת בהודעה לנותן שירותי התשלום. לגבי סיום חוזה למתן שירות של ניהול חשבון תשלום, מועד הסיום יהיה חמישה ימי עסקים מהמועד שבו השלים הלקוח את הפעולות הדרושות לסגירת החשבון כפי שנקבע בחוזה. נותן שירותי תשלום רשאי לסיים חוזה שירותי תשלום בכל עת בהודעה בכתב ללקוח, ומועד הסיום יהיה בתום 45 ימים מיום מסירת ההודעה.
נותן שירותי תשלום יבצע פעולת תשלום רק לאחר קבלת הוראת תשלום. אם המשלם נותן הוראת תשלום שמועד הביצוע שלה בעתיד, נותן השירות לא יחייב את המשלם לפני ביצוע התשלום העתידי.
על נותן שירותי התשלום למסור למשלם מידע על המועד שבו יעביר את הכספים, לרבות המועד שבו להערכתו הכסף יגיע למוטב (מקבל התשלום). נותן שירותי התשלום לא ינכה מהכספים המועברים עמלה או כל חיוב אחר. נותן שירותי התשלום והמוטב רשאים להסכים ביניהם אחרת.
נותן השירות יהיה רשאי לסרב לבצע פעולת תשלום מטעמים סבירים. אם נותן שירות מסרב לבצע פעולת תשלום עליו להודיע על כך ללקוח. בהודעה עליו לפרט את הטעמים לסירוב ואת הפעולות שהלקוח יכול לנקוט כדי שנותן השירות יבצע את פעולת התשלום המבוקשת. המשלם רשאי לבטל הוראת תשלום שנתן כל עוד יש באפשרות נותן שירותי התשלום להפסיק את ביצוע הוראת התשלום.
"פעולת תשלום מובטחת" היא פעולת תשלום שלגביה נותן שירותי התשלום מתחייב להעביר את הכספים למוטב בלי קשר לקבלת הכספים מאת המשלם. לדוגמה, תשלום בכרטיס אשראי הוא פעולת תשלום מובטחת: הלקוח משלם באמצעות כרטיס אשראי למוטב, ונותן שירותי התשלום (במקרה זה חברת האשראי) מתחייב למשלם ולמוטב לפרוע את התשלום. החוק החדש מאפשר להפסיק ביצוע של "פעולת תשלום מובטחת" במקרה שהנכס לא סופק במועד שעליו הוסכם, או במקרה שהמוטב (הספק) הפסיק דרך קבע לספק נכסים או שירותים מסוג הנכס או השירות שנרכש בעסקה. אם יתברר כי הודעת המשלם על התקיימות אחד התנאים להפסקת התשלום איננה נכונה, לנותן שירותי התשלום שמורה הזכות לחזור ולחייב את המשלם. ואולם, במקרה זה נותן שירותי התשלום חייב למסור למשלם הודעה בכתב המפרטת את הנימוקים לחיוב, לפחות 15 ימים לפני החיוב בפועל. כמו כן, קיימת הוראה חשובה בחוק הקשורה למצב שבו המוטב נכנס להליכי פשיטת רגל או פירוק (במקרה של חברה). במקרה כזה נותן שירותי התשלום יפסיק להעביר את הכספים שאמורים להיות משולמים למוטב בהתאם לתנאים שנקבעו בחוק.
המשלם רשאי לבקש בכל עת מנותן שירותי התשלום שהנפיק למשלם את אמצעי התשלום (לדוגמה: כרטיס אשראי) להקפיא את השימוש באמצעי התשלום לתקופה שלא תעלה על 14 ימים. נותן שירותי התשלום יקפיא את השירות באופן מיידי לתקופה שביקש המשלם. נותן שירותי התשלום רשאי להאריך את התקופה לפי בקשת המשלם. נותן שירותי התשלום רשאי להקפיא את השימוש באמצעי התשלום בתנאים שנקבעו בחוק גם מבלי להודיע מראש למשלם, אם מסירת ההודעה עלולה לסכל את המטרה שלשמה נדרשה ההקפאה. לדוגמה, נותן שירותי התשלום רשאי להקפיא את השימוש באמצעי התשלום אם התשלומים למוטב אסורים על פי דין, או אם קיים חשש שהמשלם מבצע הונאה. על הקפאת אמצעי תשלום תישלח הודעה בכתב.
שימוש באמצעי תשלום או ברכיב חיוני שלו בידי מי שלא זכאי לכך לפי חוזה שירותי התשלום נחשב שימוש לרעה. החוק קובע שהמשלם לא יהיה אחראי לשימוש לרעה, אם המשלם הודיע לנותן שירותי החיוב על שימוש לרעה, או על גניבה או אובדן של רכיב חיוני באמצעי התשלום, כגון סיסמת התחברות לחשבון.
למרות האמור, כל עוד לא נמסרה הודעה כאמור, האחריות של המשלם לא תהיה מוגבלת אם המשלם העמיד את הרכיב החיוני באמצעי התשלום לרשותו של אדם אחר, בין שהשימוש נעשה בידיעת המשלם ובין שנעשה שלא בידיעתו.
אבל, אם:
האחריות של המשלם תשאר מוגבלת כאמור לעיל.
בכל מקרה לא תהיה כל אחריות למשלם אם נותן שירותי התשלום לא אפשר למשלם למסור הודעה או לבטל את אמצעי התשלום בכל עת, באופן סביר. במקרה שהמשלם פעל בכוונת מרמה בקשר עם השימוש לרעה באמצעות התשלום, לא תחול הגבלת האחריות) במלואה, או עד לשיעור מקסימלי כאמור לעיל) והמשלם יהיה אחראי לשימוש לרעה.
אם המשלם נתן הוראת תשלום באמצעות המוטב (מקבל התשלום, לדוגמה: הרשאה לחיוב חשבון) וסכום החיוב הוגדל שלא לפי הוראת המשלם, נותן שירותי התשלום יחזיר למשלם את ההפרש שבין הסכום שהמשלם חויב בו בפועל ובין הסכום שעליו הודיע המשלם כי התחייב לשלם. "פעולת תשלום במסמך חסר" היא פעולת תשלום שאין מסמך חתום בידי המשלם המעיד עליה, והכולל את זיהוי המוטב, זיהוי של המשלם או של אמצעי התשלום, סכום העסקה ויום ביצועה (למשל רכישה באמצעות מסירת פרטי כרטיס אשראי בטלפון). אם המשלם הודיע לנותן שירותי התשלום תוך 30 ימים מיום שנמסרה לו הודעת החיוב כי הוא לא ביצע את פעולת התשלום במסמך חסר, או כי הסכום לחיוב הוגדל בלא הרשאה, ישיב נותן שירותי התשלום למשלם את סכום החיוב.
המשלם רשאי לבטל הרשאה לחיוב החשבון שלו בכל עת בהודעה לנותן שירותי התשלום. המשלם גם רשאי לבטל חיוב מסוים מכוח הרשאה שנתן לנותן שירותי התשלום ובלבד שההודעה לנותן שירותי התשלום תעשה לא יאוחר משלושה ימי עסקים ממועד החיוב. אם נותן שירותי התשלום חרג מההרשאה שהמשלם נתן, נותן שירותי התשלום ישיב את ההפרש. נותן שירותי תשלום רשאי לבטל הוראת תשלום או שלא לבצע הוראת תשלום לפי דרישת המוטב (מקבל התשלום) מטעמים סבירים, אולם חובה על נותן שירותי התשלום להודיע למשלם על אי-ביצוע התשלום באופן מיידי ולפרט את סיבת אי-התשלום.
אף שעוסקים אינם חייבים לקבל שיקים, שיק הוא עדיין אמצעי תשלום נפוץ. עם זאת, על הצרכן להקפיד על כמה כללים בעת תשלום בשיקים. טעות רווחת היא כי די בסימון "קרוס" (שני קווים אלכסוניים) על שיק כדי לספק הגנה לצרכנים מהסבת השיק (מסירתו לאחר). ואולם, סימון קרוס משמעו אך ורק כי שיק זה יש להפקיד בבנק ואי-אפשר למשוך את הסכום הנקוב בו ולקבל תמורתו במזומן. כדי להתגונן מפני הסבת שיקים יש לדאוג להזמין שיקים שבהם הודפסו המילים "למוטב בלבד" ונמחק חלק מהמילה "לפקודת" כך שיופיע בשיק "שלמו ל." כמו כן, לאחר מילוי שם המוטב והסכום יש להוסיף "בלבד."
לא מומלץ לבטל שיקים בלי לקבל ייעוץ משפטי קודם לכן. לצרכן יש זכות לבטל שיקים רק במקרים נדירים, לכן חשוב לקבל הדרכה וייעוץ לפני כל צעד שאתם עושים.
החוק קובע הוראות מיוחדות בנוגע לתווי קניה, להלן עיקריהן:
כאשר צרכן מקבל עודף מתשלום בתו קנייה, העוסק רשאי לתת לו שובר זיכוי ולא מזומן רק אם מדובר בשובר שיכובד בכל סניפי הרשת שנותנת את הזיכוי, שהם בעלי אותו שם מסחרי.
אם הוחזר מוצר שנקנה באמצעות תו קנייה, העוסק רשאי לתת שובר זיכוי במקום להחזיר כסף מזומן, בתנאי שלא תהיה מגבלה כלשהי על השימוש בשובר הזיכוי (אלא אם כן מדובר במגבלה שהייתה כבר על השימוש בתו עצמו).
לעיתים העוסק מסכים לבטל הסכם לרכישת טובין או שירותים גם במקרה שבו לא מתקיימים התנאים המזכים את הצרכן בהחזר כספי. במקרים רבים כאלה העוסק נותן לצרכן שובר זיכוי. החוק קובע כי על שובר זיכוי או שובר מתנה להיות מודפס או כתוב באופן שימנע את מחיקת הכתוב בו; הסכום הנקוב בשובר יהיה הסכום ששולם בעת ביצוע העסקה; השובר יהיה תקף לשנתיים לפחות מיום מסירתו; מימוש השובר לא יותנה בהצגת חשבונית; לא יהיה תוקף לתנאים המגבילים את האפשרות לממש את השובר, לרבות לגבי מימוש במכירה מיוחדת. החוק מאפשר התקנת תקנות שיאפשרו הגבלות בשובר, אולם תקנות כאלה טרם הותקנו נכון למועד עריכת מדריך זה.
החוק מזכה את הצרכן בהטבות ופיצויים במקרה של רישום יתר (אובר בוקינג), טיסה שבוטלה, טיסה שהתאחרה, טיסה שהוקדמה או טיסה ששונו תנאיה. החוק קובע לגבי כל אחד מאלה הטבות ופיצויים מסוגים שונים, ובהם השבת תמורה, פיצוי כספי ושירותי סיוע, כפי שיפורט להלן. בתקופת הקורונה נקבעו הוראות שעה מיוחדות, ולפיכך יש לבדוק את הזכויות בכל מקרה לגופו בהתאם להוראות החוק המתאימות בתקופה המתאימה.
ההוראות שיפורטו להלן חלות על טיסה הממריאה מישראל או אליה, עד ליעד הסופי המופיע על כרטיס הטיסה, לרבות מקרים שבהם יש חניית ביניים (קונקשן). ההוראות חלות גם על טיסות פנים-ארציות. אם נגרמו לנוסע נזקים בקשר עם טיסות המשך שאינן כלולות בכרטיס המקורי, או נזקים בשיעור גדול יותר משווי ההטבות והפיצויים המגיעים לנוסע, יוכל הנוסע לתבוע בגינם בנפרד לפי הדין הכללי. הזכאות לקבל את ההטבות מותנית בכך שהנוסע הגיע לטיסה במועד. "במועד" פירושו במועד שנקבע על ידי החברה אך לא יותר משלוש שעות לפני הטיסה, ואם לא נקבע מועד כזה, לפחות שעה וחצי לפני מועד הטיסה. במקרה של טיסה שבוטלה אין תנאי של הגעה במועד. הזכאות לקבל את ההטבות לא תחול בכל אחד מהמקרים האלה:
להלן סוגי ההטבות והפיצויים שהחוק מאפשר לקבל בתנאים מסוימים המפורטים בהמשך.
התמורה: כל תשלום ששולם עבור הטיסה) לרבות מיסים, אגרות והיטלים). מועד ההשבה: תוך 21 יום ממועד הפנייה להשבה.
| מרחק הטיסה בקילומטרים | |||
| סוג ומחלקה | 2,000 עד | עד 4,500 | מעל 4,500 |
| טיסת צ'רטר / טיסה סדירה במחלקת תיירים | ₪ 830 | ₪ 1,670 | ₪ 2,780 |
| טיסה סדירה במחלקת עסקים | ₪ 2,220 | ₪ 3,890 | ₪ 6,950 |
| טיסה סדירה במחלקה ראשונה | ₪ 4,440 | ₪ 7,790 | ₪ 13,900 |
אם הנוסע זכאי לפיצוי כספי, הפיצוי יחושב לפי מרחק הטיסה המיועד, כדלקמן
(נכון למועד הוצאת מדריך זה).
הפיצוי ישולם תוך 21 יום ממועד הטיסה במזומן, בהעברה בנקאית, בשיק או
בכל דרך אחרת שהנוסע הסכים לה במפורש ובכתב.
החוק מפרט את שירותי הסיוע שנוסעים זכאים להם במקרים המזכים:
להלן יפורטו הנסיבות המזכות בהטבות ובפיצויים דלעיל, וסוג ההטבות והפיצויים
שלהם זכאי הנוסע בהתאם לנסיבות:
מבחינת החוק, רישום יתר משמעו כל סירוב להעלות נוסע לטיסה קיימת שהונפק לו כרטיס טיסה אליה, למעט סירוב מטעמי ביטחון, בטיחות הטיסה, בריאות הנוסע או היעדר מסמכי נסיעה נאותים. במקרה כזה הנוסע זכאי לשירותי סיוע; להשבת התמורה או לכרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע); וכן לפיצוי כספי. סירוב מטעמי ביטחון לא יפטור מחובת פיצוי כספי אם הנוסע התייצב שלוש שעות לפחות לפני מועד הטיסה, עם מסמכי נסיעה תקינים ואישור טיסה לאחר שיתוף פעולה בבדיקה ביטחונית.
הפיצוי הכספי יופחת במחצית אם הנוסע הסכים לטיסה חלופית אשר מועד הנחיתה שלה לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק"מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק"מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק"מ) בהשוואה למועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.
אם בוטלה הטיסה, חברת התעופה או השכר ("צ'רטר") חייבת להציע לנוסע חלופות להגעה ליעד הסופי. חובת ההוכחה על הודעה בדבר ביטול טיסה מוטלת על חברת התעופה או השכר. במקרה של ביטול טיסה הנוסע זכאי לקבל מחברת התעופה או מחברת השכר את ההטבות האלה: שירותי סיוע; השבת התמורה או כרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע); ונוסף על כך פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה המיועדת.
הפיצוי הכספי יופחת במחצית אם הנוסע הסכים לטיסה חלופית שמועד הנחיתה
שלה לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק"מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק"מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק"מ) ביחס למועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.
למרות האמור, במקרה של איחור בטיסה בשל שביתה או השבתה מוגנות, זכויות הצרכן תכלולנה מזון, משקאות ותקשורת בלבד.
במקרה של טיסה פנים-ארצית שבוטלה או שאיחרה ביותר משלוש שעות, הצרכן זכאי לפיצויים כדלקמן:
הצרכן יהיה זכאי להטבות ופיצויים בגין הקדמת טיסה בתנאים שלהלן:
הנוסע לא יידרש לשלם על שיפור בתנאי הטיסה (מעבר למחלקה גבוהה יותר). על הרעת תנאי הטיסה (מעבר למחלקה נמוכה יותר) הנוסע יפוצה בשיעור של 100%–60% ממחיר הכרטיס, כדלקמן:
ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים – הצרכן יפוצה ב- 60% ממחיר הכרטיס
בטיסה הכוללת חניית ביניים יחושב הפיצוי באופן יחסי לקטע הטיסה שבו הורעו התנאים. בטיסה שהיא חלק מחבילת תיור יחושב מחיר הכרטיס כאמור בעמ' 44 לגבי השבת התמורה בחבילת תיור.
מפעיל הטיסה והמארגן מחויבים על פי חוק להציג מודעות המפרטות את זכויות הנוסעים במקום קבלת הקהל ובאתר האינטרנט, כפי שמפרטות הוראות החוק.
גם סוכנות הנסיעות מחויבת להציג מודעות כאלה באתר האינטרנט שלה. כמו כן, בחוק נקבעה הוראה המזכה את הנוסע בקבלת מסמך המפרט את זכויותיו במקרה שקמה לו זכות לפי החוק, ואת פרטי הממונה בשדה התעופה המסייע לנוסעים לממש את זכויותיהם לפי החוק.
בית המשפט רשאי לפסוק לנוסע פיצוי לדוגמה בגובה של עד 11,120 ₪ במקרה של אי-מתן שירותי סיוע, אי-השבת תמורה או אי-מתן פיצוי כספי, במקרים המפורטים לעיל.
אם נקשרה עסקה בין הצרכן לעוסק, והעוסק הפר בקשר לאותה עסקה אחת מההוראות שנקבעו בחוק הגנת הצרכן כמזכות בפיצוי לדוגמה, הצרכן זכאי לתבוע מהעוסק פיצויים לדוגמה. פיצויים לדוגמה הם פיצויים שאינם תלויים בנזק, כלומר כדי לזכות בפיצוי לדוגמה הצרכן יצטרך להוכיח שהעוסק הפר את הוראות חוק הגנת הצרכן, אבל לא יצטרך להוכיח את גובה הנזק שנגרם לו.
החוק קובע כי בקביעת גובה הפיצוי לדוגמה, בית המשפט לא יתחשב בגובה הנזק שנגרם לצרכן בשל הפרת הוראות החוק, אלא יתחשב בכמה שיקולים אחרים:
מכאן שסכום הפיצויים לדוגמה שבית המשפט רשאי לפסוק יכול להיות גבוה יותר מהנזקים שנגרמו בפועל לצרכן, בהתחשב בשיקולים אלה.
חשוב להדגיש כי לא בכל הפרה של חוק הגנת הצרכן זכאי הצרכן לפיצויים לדוגמה. בסעיף 31 לחוק מפורטת רשימה ארוכה של מקרים שבהם הצרכן רשאי לתבוע פיצויים לדוגמה.
צרכן יכול להגיש תביעה נגד עוסק לבית המשפט המוסמך לדון בתביעה, רצוי באמצעות עורך דין. בדרך כלל יהיה זה בית משפט השלום. ערכאות נוספות העומדות לרשות הצרכנים הן בית המשפט לתביעות קטנות, וכן גופי בוררות שונים.
נכון ליום ,1/1/24 צרכן יכול להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות אם סכום התביעה אינו עולה על 37,700. ₪ לפני הגשת תביעה מומלץ לפנות למזכירות בית המשפט לתביעות קטנות או לארגוני הצרכנים כדי להיעזר בהם לצורך הכנת התביעה.
בית המשפט לתביעות קטנות הדן בתביעה שהגיש צרכן מוסמך לדון בתביעות כספיות, להורות לעוסק להחליף מוצר או לתקנו ולבטל עסקה.
לצדדים בבית המשפט לתביעות קטנות אין רשות להיעזר בעורכי דין, אך במקרים מיוחדים בית המשפט רשאי לאפשר להם זאת.
גם אם בהסכם בין הצרכן לבין העוסק שהוא תובע נקבע מקום שיפוט מסוים, הצרכן רשאי להגיש את תביעתו לבית המשפט לתביעות קטנות באחד מהמקומות האלה:
המידע המובא במדריך זה מושתת על חוקים עיקריים וכן על תקנות וצווים שהוצאו על פיהם. אם נתקלתם בבעיה מומלץ לקרוא את החקיקה הרלוונטית, אשר כתובה בדרך כלל בצורה בהירה וברורה.
הנכם מוזמנים לפנות לרשות ההסתדרות לצרכנות באמצעות מוקד המידע והשירות 2383*
לרשות הצרכנים עומדים גופים רבים אשר אליהם אפשר לפנות בתלונות בנושא זכויות הצרכן. חלקם מטפלים בתחומים מסוימים בלבד. להלן רשימה חלקית:
| שם
|
פרטי התקשרות | |
| הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן | בנין בית עופר, רח' נחום חפצדי 5, ירושלים, מיקוד 9548401.
טל': 073-3717777, פקס: 073-3717790. מענה טלפוני פועל בימים ראשון, שני ורביעי בשעות 09:00–13:00. אפשר להגיש בקשה מקוונת באתר. |
|
| משרד הבריאות, שירות המזון הארצי | רח' הארבעה 12, תל אביב, מיקוד 3473912. טל': 08-6241010, 5400*,פקס: 02-5655969. | |
| נציבות הקבילות על פי חוק ביטוח בריאות ממלכתי | רח' ירמיהו 39, ירושלים. טל' 5400*, פקס: 02-5655981.
דוא"ל: kvilot@moh.health.gov.il |
|
| היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל | ת.ד. 780, ירושלים, מיקוד 9100701. טל': 02-6552211, פקס: 02-6528805.
דוא"ל: Contact_currency@boi.org.il |
|
| המפקח על הביטוח ושוק ההון במשרד האוצר | רח' עם ועולמו 4, ירושלים, מיקוד 9546304. טל': 3002*, פקס: 02-569534.
דוא"ל Panats-sh@mof.gov.il |
|
| מכון התקנים הישראלי | רח' חיים לבנון 42, תל אביב. טל': 03-6465154,
דוא"ל: mevaker@sii.org.il |
|
| משרד החינוך, פניות הציבור | רח' דבורה הנביאה 2, ירושלים, מיקוד 9100201. טל': 1-800-25-00-25,
פקס: 073-3931601. דוא"ל: tluna@education.gov.il |
|
| משרד המשפטים, סיוע משפטי לנזקקים | רח' הסורג 1, בית מצפה, ירושלים, ת.ד. 1777, מיקוד 9414501. טל': 6405*, פקס 02-6467611.
דוא"ל: Jer-Siyua@justice.gov.il |
|
| משרד התקשורת, פיקוח ואכיפה על השירות לצרכן | רח' אחד העם 9, תל אביב, מיקוד 6129002. טל': 03-5198214, פקס: 03-5198214.
דוא"ל: pniyotdoar@moc.gov.il |
|
| המועצה לשידורי כבלים ולוויין | רח' יפו 23, ירושלים, מיקוד 9199907. טל': 02-6702210, פקס: 02-6702450.
דוא"ל: pniyot_tv@moc.gov.il |
|
| משרד האנרגיה והתשתיות, מנהל הדלק והגז | רח' בנק ישראל 7, ת.ד. 36148, ירושלים, מיקוד 9136002. טל': 074-7681777. | |
| דואר ישראל, פניות הציבור | טל': 1-599-500-171, פקס 076-8870010. דוא"ל: pniyot-fax@postil.com | |
| רשות המים, פניות הציבור | רח' בנק ישראל 7, ת.ד. 36118, ירושלים, 9195021. טל': 076-5300905, פקס: 03-7605702.
דוא"ל: pniyot@water.gov.il |
המשרד הראשי: בית ההסתדרות החדשה, רח' ארלוזורוב 93, תל אביב 6209801.
הנכם מוזמנים לפנות אלינו בתלונות ושאלות צרכניות בטל': 2383*
| מס"ד | מרחב | שם הרכז/ת | מס' טלפון | כתובת מייל | כתובת |
| 1 | אילת | שרון טורג'מן | 08-6221350 | sharontc@histadrut.org.il | מדיין 1, אילת |
| 2 | אשדוד | הודיה מרציאנו, | 8512200 -08 | hodayam@histadrut.org.il | שבי ציון 1, אשדוד |
| 3 | אשקלון | נפש יצחק | 6793600 -08 | izikn@histadrut.org.il | שד' הנצחון, אשקלון |
| 4 | באר שבע,
הנגב |
אילנה ביטון | 08-6463049
08-6463011 |
ilanab.br@histadrut.org.il | שדרות רגר 34, באר שבע |
| 5 | גבעתיים | לילך קפלן, עו"ד | 03-7318698/3 | lilachka@histadrut.org.il | ויצמן 18, גבעתיים |
| 6 | דימונה | שולמית לוי | 08-6551121/2 | sholamite@histadrut.org.il | המעפילים 9, דימונה |
| 7 | חדרה | יאיר שעיבי | 9126106 -04 | sholamite@histadrut.org.il | ויצמן 47, חדרה |
| 8 | חולון,
בת ים |
שי בסון, עו"ד | 03-6854684 | shayba@histadrut.org.il | ההסתדרות 3, בת ים |
| 9 | חיפה | לימור שמר | 04-8610114 | limorsh@histadrut.org.il | חורי 2, חיפה |
| 10 | טבריה,
כנרת |
מאיה כהן | 04-6798102 | mayac@histadrut.org.il | גולני 1, טבריה |
| 11 | ירושלים | יוסי ישי | 02-6207225 | yosiyi@histadrut.org.il | שטראוס 17, ירושלים |
| 12 | הרצליה,
כפר סבא, השרון |
אפרת שחר | 09-9554791 | efratsh@histadrut.org.il | הבנים 15, הרצליה |
| 13 | כרמיאל | ליאת בן-דוד | 04-9880584 | liatbd@histadrut.org.il | נשיאי ישראל 33, כרמיאל |
| 14 | נהריה,
גליל מערבי |
אנה מן סמדג'ה, עו"ד | 04-9827799
04-9979106 |
annam.nr@histadrut.org.il | העצמאות 1, נהריה |
| 15 | נתניה | יוסף מלקו, עו"ד | 09-8892322
09-8892300 |
yosefm@histadrut.org.il | רמז 13, נתניה |
| 16 | נוף הגליל,
עמקים צפוני |
טליה כהן | 6571527 -04 | talyac@histadrut.org.il | אורנים 8, נוף הגליל |
| 17 | ערד,
נגב מרכזי |
אילנית אזולאי | 08-9957054 | ilanita@histadrut.org.il | קניון ערד, חנות 15 |
| 18 | צפת,
גליל עליון |
יקירה עזרא | 6971637 -04 | yakirai@histadrut.org.il | ז'בוטינסקי ת.ד.1007 צפת |
| 19 | פתח-תקוה | גולן אבורוס | 03-9395909 | golana@histadrut.org.il | ההסתדרות 19, פתח תקווה |
| 20 | ראשון לציון | נופר אפללו | 9687058 -03 | nofara@histadrut.org.il | רוטשילד 60, ראשל"צ |
| 21 | רחובות | גינת ג'מיל | 9311703 -08 | ginat@histadrut.org.il | לוין אפשטיין 24, רחובות |
| 22 | רמלה,
לוד |
מזל חיון | 9224971 -08
08-6918981 |
mazalh.ld@histadrut.org.il | אלי כהן 13, לוד |
| 23 | רמת גן | פרידה סמוחה | 6720152 -03 | fridas@histadrut.org.il | קריניצי 6, רמת גן |
| 24 | תל-אביב | אריאלה שטרסבורג | 6921177 -03 | arielas@histadrut.org.il | ארלוזורוב 93 בניין ג', תל אביב |
עורכים: עו"ד ד"ר אריאל מלאכי, עו"ד ירון לוינסון
עריכה לשונית: חמוטל לרנר
איורים: נופר צרפתי
מהדורה חמישית מעודכנת, תל–אביב–יפו, התשפ"ג – 2023 כל הזכויות שמורות לרשות ההסתדרות לצרכנות
מנכ"ל הרשות: עו"ד ירון לוינסון
צוות הרשות: רחל קרסו, עופרה ציון ובת-אור הופמן
ייעוץ משפטי: ארן, מלאכי – משרד עורכי דין, עו"ד וגיף אליאב.
המידע המובא במדריך זה הוא מידע כללי בלבד, הוא אינו תחליף לייעוץ משפטי ואין להסתמך עליו ללא ייעוץ מתאים.
המידע במדריך מעודכן בהתאם להוראות החוק והתקנות עד לחודש יוני 2023.
הנוסח המחייב הוא נוסח החוק והתקנות.