צרכנות במצב חירום - מדריך מיוחד של רשות ההסתדרות לצרכנות

במציאות הנוכחית, ובצל המצב הביטחוני – ישראלים רבים מתמודדים עם שאלות שלא עמדו לפתחם בימי שגרה. כך, עולות שאלות משמעותיות במגוון תחומים, בהן גם סוגיות צרכניות. האם ניתן לבטל הזמנה בשל המצב הביטחוני? מה קורה כשמתבטלת טיסה או נדחה אירוע? ומה כדאי לדעת על הזכויות שלנו מול חנויות וספקים?

ידע זה כוח, וידע על הזכויות הצרכניות שלכם הוא שכבת הגנה חיונית, הן בשגרה והן בחירום. חשוב לזכור כי גם בתקופה הנוכחית, חוקי הגנת הצרכן ממשיכים לחול במלואם, ועקרונות של תום לב, סבירות והגינות מחייבים את כל העוסקים, ללא יוצא מן הכלל. המדריך שלפניכם נועד לעשות סדר ולספק תשובות ברורות ומעשיות למגוון שאלות שהתקבלו לאחרונה ברשות ההסתדרות לצרכנות. אנו מקווים שהמידע שלהלן יעזור לכם לקבל החלטות מושכלות ולעמוד על זכויותיכם כצרכנים.

בגלל המצב הבטחוני, אני מעוניין לבטל רכישת מוצר שהזמנתי דרך האינטרנט. האם עדיין אחויב בדמי ביטול?

תלוי מאיזה אתר. ככלל, המצב הבטחוני אינו משפיע על דמי ביטול. אם מדובר בהזמנה מאתר ישראלי – מדובר בעסקת מכר מרחוק שלפי חוק הגנת הצרכן מאפשרת לבטל עסקה בתוך 14 יום ממועד עשיית העסקה או ממועד קבלת מסמך גילוי הכולל פרטים בדבר הזכות לביטול (לפי המאוחר). וזאת בכפוף לתשלום דמי ביטול של 100 ש"ח או 5% מערך המוצר, הנמוך מביניהם. אם מדובר בהזמנה מאתר לא ישראלי – זכות הביטול כפופה לתנאי האתר.

הזמנו חופשה משפחתית במלון בארץ ובגלל המצב הבטחוני אנו חוששים לנסוע לחופשה. האם אנחנו זכאים לבטל את ההזמנה?

אם המלון פועל ומסוגל ליתן את שירותיו במהלך החופשה, ואין הנחיות רשמיות האוסרות את פעילותו, עמדנו היא שאין זכות אוטומטית לביטול ההזמנה מסיבה זו. אולם, המציאות מלמדת שפעמים רבות בתי המלון באים לקראת הצרכנים במקרים כאלה ומאפשרים את ביטול ההזמנה או דחייתה.

תמיד יש לזכור שעדיין כל העילות הרגילות לביטול עסקה קיימות לפי חוקי הגנת הצרכן, לפעמים ללא צורך בנימוק, כגון: התנאים המיוחדים המאפשרים ביטול עסקאות מכר מרחוק בתנאים מסויימים כמו גם תקנות ביטול עסקה.

הזמנו אירוע באולם אירועים, שלא ניתן היה לקיים עקב המבצע באיראן, וההוראות המוסמכות האוסרות על קיום האירוע. האם אהיה מחויב לשלם לבעל האולם למרות שהאירוע לא התקיים?

לנו נראה כי ההוראות שאסרו על קיום האירוע, משמעותן שהספק לא יכול לספק את השירות שהוזמן, ולכן, על פי עמדתנו, אין מקום לחייב את הצרכן בתשלום. מצד שני, סירוב לנסיון לקבוע מועד חלופי מתאים, עלול להחשב כחוסר תום לב מצד הצרכן, באופן שיזכה את בעל האולם בתשלום, מלא או חלקי, בהתאם לנסיבות העניין, לפי שיקול דעת בית המשפט. בית המשפט גם עשוי, בנסיבות מסויימות, להורות על חלוקה מסויימת של הנזק בין הצדדים. נסיבות כאלה יכולות להיות למשל, מקום שבו כבר הספק נערך לאירוע והוציא הוצאות כמו רכישת מוצרי מזון וכדומה, שלא ניתן להשתמש בהן עבור אירוע אחר (יש לציין כי ברוב החוזים לאירועים בתקופה זו יש התייחסות לנושא ביטולי אירועים עקב המצב הביטחוני).

הדירה שלנו נפגעה מטיל איראני. קיבלנו הודעה כי הדירה אינה אינה ראויה למגורים, וכי איננו יכולים לחזור לדירה בשלב זה. האם אנחנו צריכים לשלם ארנונה?

מבלי קשר למצב הבטחוני, בניין שנהרס, כך שלא ניתן לגור בו, ובפועל לא גרים בו, פטור מתשלום ארנונה, לתקופה של לפחות שלוש שנים. יש לפנות מיד לרשות המקומית ולוודא קבלת הפטור. נזכיר, כי לגבי הנזק לדירה עצמה ולתכולתה יש לפנות למס רכוש, ניתן להפגיש תביעה באתר gov.il

בדירה שלנו אין מרחב מוגן. לכן, עברנו דירה לתקופה זמנית, למקום שבו יש מרחב מוגן. האם עלינו להמשיך ולשלם ארנונה?

מבלי כל קשר למצב הבטחוני, אם דירה עומדת ריקה ולא נעשה בה שימוש, קיימת אפשרות להגיש בקשה לרשות המקומית לקבלת פטור מתשלום הארנונה, לתקופה שנקבעה בחוק. הפטור ניתן פעם אחת בלבד לתקופת הבעלות בנכס, בתנאי שהנכס אכן ריק. לפיכך, יש להזדרז ולהגיש בקשה כזו כדי ליהנות ממנה. תוכלו לפנות בעניין לרשות המקומית. יש לזכור כי אם בתקופה שבה אינכם מתגוררים בדירה, הדירה משמשת לאחסנה של התכולה הביתית שלכם, לא ניתן לומר שלא נעשה בה שימוש, ולכן יהיה חיוב בארנונה.

קניתי צמיד בשווי 2,200 ₪. אני יודע שבהתאם לחוק אני זכאי להחזיר את הצמיד ולקבל את כספי בחזרה עד תום יומיים מיום הקנייה שאינם ימי מנוחה. למחרת הקניה, באתי לחנות, והחנות היתה סגורה בשל המצב הבטחוני. האם אהיה זכאי להחזיר את המוצר ולקבל את כספי בחזרה כשהחנות תפתח אפילו שעברו יומיים מיום הקנייה?

לדעתנו, התשובה חיובית, כך שאם החנות לא פתוחה כרגיל, יש להוסיף ליומיים שנקבעו בחוק את הימים שבהם החנות הייתה סגורה בשל המצב הבטחוני. כמובן שיש לנכות מההחזר הכספי את דמי הביטול בסך 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מבינהם.

קניתי כרטיסים להצגה שתתקיים בעוד יומיים. לפני דקות מספר התקשרו אלי ממשרד הכרטיסים והודיעו לי שבשל המצב הבטחוני ההצגה נדחתה למועד אחר, שבו אהיה בחו"ל. האם אהיה זכאי לקבל את כספי בחזרה?

במקרה זה, על משרד הכרטיסים להציע לך את ההצגה במועד אחר שיהיה נוח לך, ולחילופין, להשיב את כספך.

הזמנו טיסה לחו"ל. הטיסה בוטלה בשל מצב החירום. מה זכויותינו כצרכנים?

לגבי טיסות שבוטלו, חוק חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012, קובע כי באופן עקרוני צרכן זכאי לטיסה במועד אחר או החזר התמורה ששילם עבור הכרטיס, והוא עשוי להיות זכאי, בנסיבות מסוימות ובתנאים מסויימים, גם לשירותי סיוע (לינה במלון, אוכל, נסיעות) ולפיצוי כספי. ברור כי לאור מצב החירום, ובהתאם להוראות החוק הקיים, החברות פטורות ממתן פיצוי כספי.

לכך יש להוסיף, כי בתקופת מבצע "חרבות ברזל", החוק תוקן וקיימת בו התייחסות מיוחדת לזכויות הצרכנים במקרה של מצב חירום. אלא, שבתיקון לחוק נקבע כי ההתייחסות המיוחדת הזו תחול במקרה שבו מצב חירום חל לתקופה של יותר מארבעה עשר ימים, ותוחל בהתאם לצו מתאים שיינתן על ידי שר התחבורה. תקופה זו טרם חלפה, וככל שתחלוף, ויינתן צו מתאים, צפויים לחול שינויים בזכויות הצרכנים בקשר עם ביטולי הטיסות.

האם מצב החירום משפיע על חובת סימון מחירים כחוק?

לא. חובת סימון המחירים קיימת גם בעת חירום, ורשתות השיווק חייבות להציג את המחירים כחוק.

עורך דין ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות: "בתקופת חירום כמו זו אשר נכפתה על הצרכנים והעוסקים יש לנהוג בתום לב, סבירות והגינות בכל עסקה והתחייבות שמבצעים. מצופה מהעוסקים כי לא יינצלו את המצב להעלאת מחירים או פגיעה אחרת בזכויות הצרכנים. מנגד, מהצרכנים מצופה לנהוג בתום לב עם העוסקים ולהתחשב במציאות הביטחונית."

בכל  שאלה צרכנית ניתן לפנות למוקד המידע והשירות של ההסתדרות במספר 2383*

**המידע המובא להלן הוא אינו תחליף לייעוץ משפטי ואין להסתמך עליו ללא ייעוץ מתאים.**